Cloudwissen

Wozu Service Agreements?

Leistung rund um die Uhr

In der Cloud muss der Anbieter dafür sorgen, dass seine Leistungen auch tatsächlich dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Das lässt sich auch vertraglich festhalten.


Kommen E-Mail-Systeme, Speicherplatz oder Rechenleistung aus der Wolke, müssen Netze und Server stets verfügbar sein. Jede Störung könnte dazu führen, dass das Geschäft stillsteht. Der IT-Dienstleister muss also dafür sorgen, dass jeder Kunde die vertraglich zugesicherte Leistung auch tatsächlich rund um die Uhr erhält. Dazu kann der Kunde im Vorfeld Service Level Agreements mit seinem Anbieter vereinbaren. Läuft ein virtuelles IT-System wie etwa das Kundenbeziehungsmanagement beispielsweise 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr und im Vertrag wird eine Verfügbarkeit von 99 Prozent garantiert, darf es jährlich maximal 87,6 Stunden ausfallen. Im Vergleich dazu sind es bei einer vereinbarten Verfügbarkeit von 99,9 Prozent nur maximal 8,76 Stunden im Jahr.

Service, Sicherheit und Kosten im Blick

Neben der Verfügbarkeit der virtuellen Plattformen sind auch die Reaktions-, Wiederherstellungs- und Wartungszeiten entscheidend. Wie lange darf es dauern, bis der Dienstleister bei einem Problem reagiert und die Panne behebt? Wann und wie lange darf er die Systeme warten? Sehr wichtig sind auch Vereinbarungen zum Thema Sicherheit. Der Kunde muss genau wissen, wo der Anbieter seine Daten speichert. Auf Nummer sicher gehen Firmen immer dann, wenn der IT-Dienstleister seinen Sitz plus Rechenzentren am Standort Deutschland hat. Dann greifen die strengen Richtlinien des Bundesdatenschutzgesetzes. Auch Details zu Abrechnungen können in den SLAs stehen. Das sorgt für mehr Transparenz und die Unternehmen tappen nicht in die Kostenfalle.

Hier gibt es verschiedene Modelle: Häufig wird schlicht nach Verbrauch pro Nutzer bezahlt, in einigen Fällen ist auch die Zahl der Aufrufe oder Trans-aktionen entscheidend oder es ist ein fester monatlicher Mietpreis vereinbart.

Überblick mit Monitoring behalten

Wenn der Anbieter die vertraglich vereinbarten Leistungen nicht erbringt, kann das dem Geschäft des Kunden schaden. Für diesen Fall gibt es ebenfalls Regelungen in den Service Level Agreements. Zum Beispiel kann der IT-Dienstleister dazu verpflichtet werden, Grundgebühren zurück zu zahlen oder Schadenersatz an den Kunden zu zahlen. Damit es erst gar nicht so weit kommt, treffen die Anbieter in aller Regel Vorkehrungen. Teilt sich etwa eine Firma im Rechenzentrum eine Plattform mit anderen Nutzern, achtet er darauf, dass ein einzelner Kunde nicht zu stark darauf zugreift und so die Leistung des Gesamtsystems darunter leidet. Auskunft über die Qualität der Leistungen gibt übrigens am besten eine Übersicht mit Auswertungen Statusbewertungen, die der Dienstleister seinen Kunden zur Verfügung stellt.

 

Bildquelle: © istockphoto/slobo


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