Kundenfreundlicher Online-Shop im Mittelstand

Düsseldorf, im März 2010 – Laut einer aktuellen Erhebung der Hochschule Niederrhein betreibt die Mehrzahl der Einzelhandelsfilialisten noch keinen E-Commerce. Und wenn doch, werden die Shops oft nur als starre Online-Kanäle genutzt.

Anders soll es bei der mittelständischen Elektrofachmarkt-Kette Berlet sein. Hier sorgte die On-Demand-Plattform des E-Commerce-Spezialisten Xsite für eine Verdreifachung der Besucherzahlen und des Online-Umsatzes, heißt es. Über 370 Mitarbeiter an neun Standorten arbeiten heute für das Unternehmen Berlet, das 1964 in Hohenlimburg-Oege als kleines Geschäft für Radio- und Fernsehtechnik von Erich und Renate Berlet gegründet wurde. Trotz des Wachstums in den nächsten Jahrzehnten und der Eröffnung von neun Filialen legte der Elektrofachmarkt immer großen Wert auf die Nähe zum Kunden. Daran hat sich auch im Zeitalter des Online-Shoppings nichts geändert. „Wir bieten unseren Kunden E-Commerce mit einem Komplettservice an“, hebt Uwe Seifer, Vertriebsleiter Internet bei Berlet, hervor. Man verstehe sich dabei als „Fachhändler-Online-Shop mit Meisterservice“ und hebe sich damit von der reinen Internet-Konkurrenz ab.

Wer auf die Webseite des familiengeführten Fachmarktbetreibers in Westfalen geht, der stößt auf den so genannten Blätterkatalog. Dieser ist identisch mit der wöchentlichen Zeitungsbeilage und kann als PDF-Datei heruntergeladen oder direkt im Shop per Mausklick durchgeblättert werden. Zudem soll der Besucher die Möglichkeit haben, durch Anklicken der einzelnen Produkte auf einer neuen Seite eine genaue Beschreibung, die technischen Details, Zubehör sowie die Finanzierungsmöglichkeiten mit Wunschrate angezeigt zu bekommen.

Aus der Steckdose

Die Produktpalette und die Angebote sind für alle Filialen gleich. Bestellt der Kunde online, dann kostet ihn der Versand bei vielen Produkten keinen Cent, heißt es. Den Lieferstatus der Ware könne er online verfolgen. Kauft er bei den Berlet-Elektrofachmärkten größere Produkte wie beispielsweise eine Waschmaschine via Internet und liegt die Lieferadresse in einem Umkreis von 35 Kilometer um Hagen, kommt der Kunde in den Genuss eines besonderen Fachhandelsservices. „Zwei Mitarbeiter liefern die Waren mit hauseigenen Fahrzeugen aus. Zum kostenlosen Service gehört bei uns auch das Auspacken und Anschließen sowie gegebenenfalls die Altgeräteentsorgung. Und das Verpackungsmaterial nehmen unsere Mitarbeiter gleich wieder mit“, sagt Seifer. Ob dieser spezielle Service greift, das erkenne die Software automatisch schon bei der Bestellung bei Eingabe der Kundenadresse.

Realisiert wurde der Online-Shop auf der E-Commerce-On-Demand-Plattform der Düsseldorfer Xsite GmbH. Der E-Commerce-Spezialist betreibt das System nach eigenen Angaben in einem speziell abgesicherten Rechenzentrum und stellt die gewünschten Funktionen „aus der Steckdose“ zur Verfügung. Die Plattform wachse dynamisch mit den Anforderungen und sei so ausgelegt, dass sie flexibel auf Lastspitzen reagieren kann. Statt hoher Anschaffungskosten für die Shopsoftware zu Beginn sowie jährlicher Lizenz- und Wartungsaufwendungen fallen bei dem Geschäftsmodell transaktionsbasierte Gebühren erst ab der ersten Internet-Bestellung an, heißt es. Nur wenn der Online-Shop erfolgreich ist, profitiere auch Xsite. Dadurch entstehe eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Mehrere Bezahlmöglichkeiten

Über eine Schnittstelle ist der Berlet-Shop mit dem Warenwirtschaftssystem der Elektrofachmärkte verbunden. „Hierin bestand die besondere Herausforderung für unseren E-Commerce-Partner“, erinnert sich Uwe Seifer. Auch eine Besonderheit: Der Versand der Online-Bestellungen erfolgt entweder aus unterschiedlichen Versandlagern oder direkt aus einer Filiale. So sollen sich vorhandene Lagerbestände an verschiedenen Standorten besser abverkaufen und Platz für neue Waren schaffen lassen.

Bei der Bezahlung gibt es für den Kunden mehrere Möglichkeiten. Ob Paypal, PaypalExpress, Vorkasse, Kreditkarte, per Nachnahme oder Barzahlung bei Selbstabholung in der Filiale: Die Xsite-Plattform ist nach dem „Payment Card Industry Data Security Standard“ (PCI DSS) zertifiziert, was eine regelmäßige Überprüfung für das sichere Speichern und Verwalten der sensiblen Kreditkartendaten mit einschließt. Dadurch sind die Shops der Plattform laut Anbieter von vorneherein „PCI ready" und erfüllen die strengen PCI-DSS-Richtlinien. „Nicht zertifizierte Unternehmen können zukünftig bei einem Datendiebstahl sogar für den entstandenen Schaden haftbar gemacht werden“, warnt Xsite-Geschäftsführer Sven Ehrmann.

Aufbau einer Kunden-Community

Auch wenn sich seit der Migration im Sommer 2009 sowohl die Besucherzahlen als auch der E-Commerce-Umsatz beim Anwender verdreifacht haben sollen, will man sich bei Berlet nicht auf den bisherigen Erfolgen ausruhen. „Wir möchten als nächstes eine Content-Steuerung über Log-In- und Userprofile sowie weitere Zusatzfeatures“, blickt Seifer in die Zukunft. Außerdem denkt er an den Aufbau einer Kunden-Community. In der Planung sei auch ein Einkaufsberater für die einzelnen Produktgruppen. „Bei Waschmaschinen würde der Kunde z.B. nach Faktoren wie Haushaltsgröße etc. gefragt, um das Suchergebnis für ihn zu optimieren“, erklärt Ehrmann. Denn waren es vor einigen Jahren vor allem technikaffine Menschen, die per Internet einkauften, kommen die Kunden inzwischen aus allen Bevölkerungsschichten und Altersgruppen. Deshalb – so der Xsite-Geschäftsführer – müsse an der Vereinfachung der Navigation und der Benutzerfreundlichkeit des Online-Shops kontinuierlich gearbeitet werden.

Checkliste für einen erfolgreichen Online-Shop

- Der Online-Shop muss als Webshop des Händlers direkt ins Auge fallen, sich von der Konkurrenz abheben und im (Web-)Gedächtnis haften bleiben.

- Bei langen Ladezeiten freut sich die Konkurrenz. Umständliche Seitenaufbauten sollten vermieden werden. Jeder Online-Kunde möchte sich schnell orientieren und auch online komfortabel „bedient“ werden.

- Wer seine Produkte an den Mann bringen will, sollte sie wie in einem „echten“ Geschäft gut präsentieren. Dazu gehören auch eine perfekte Produktdarstellung mit Zoomfunktion, Bewegtbild und einer 360-Grad Sicht.

- Finden statt Suchen: Ein emotionales Einkaufserlebnis mit innovativen Konzepten wie Guided Shopping sollte geschaffen werden. Der Kunde muss Vertrauen zum Webshop haben. Transparenz und Kundenfreundlichkeit sind sehr wichtig. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei der Stange gehalten wird.

- Der Online-Shop darf niemals aus den Augen gelassen werden. Die Besucherzahlen sollten regelmäßig ausgewertet werden und man sollte schauen, an welcher Stelle Kunden Probleme haben. Nur so lassen sich Schwachstellen identifizieren und beseitigen.

Dr. Susan Tuchel