Kommentar: Sind Mittelständler Durchschnittskunden?

Von: Uwe Kutschenreiter

Die Frage, ob ERP-Einführungen zum Festpreis sinnvoll sind oder nicht, kocht immer wieder hoch. Die Argumente pro Festpreis liegen scheinbar auf der Hand: ein festgelegter Preis für eine festgelegte Leistung. Der Kunde weiß, was auf ihn zukommt. Und: Wer zahlt schon gerne mehr als nötig, fragt sich Uwe Kutschenreiter, Vorstand des ERP-Anbieters Oxaion.

Uwe Kutschenreiter, Vorstand des ERP-Anbieters Oxaion

Diese Argumente sind in unserer Geiz-ist-Geil-Gesellschaft nur schwer auszuräumen. Mittelständlern wird oft unterstellt, sie kauften, was billig ist. Aber genau das Gegenteil ist der Fall. Ein mittelständischer Geschäftsführer fragt nicht, wo das billigste Produkt zu haben ist. Ihn interessiert, wer die beste Leistung zum besten Preis liefert. Das ist sicher nicht der Discounter.
Unerfreuliche Erfahrungen mit Festpreisen haben schon viele Unternehmen gemacht. Für eine im Vorfeld überdimensionierte Dienstleistung wurde mehr bezahlt, als notwendig gewesen wäre. Wie soll der Auftraggeber auch wissen, wie viel Zeit eine ihm unbekannte Dienstleistung beansprucht? Der Anbieter hat  gut verdient und der Kunde hat das Gefühl, zu viel bezahlt zu haben.

Für das Risiko zahlt jeder drauf

Trotzdem haben Festpreise Hochkonjunktur. Obwohl sie erhebliche Gefahren bergen. Ist eine Leistung klar zu definieren, lässt sich daraus ein eindeutiger  Preis ableiten. Bei Hardware-Angeboten wie Servern oder Druckern stellt dies kein Problem dar. Bei Dienstleistungen sieht es aber anders aus: Je komplexer sie sind, desto schwieriger lässt sich ein Durchschnittswert für sie ermitteln – selbst bei noch so viel Projekterfahrung. Und die Einführung einer ERP-Software ist eine überaus komplexe Dienstleistung. Wer kann da schon exakt voraussagen, an welchen Schrauben tatsächlich gestellt werden muss und an welchen nicht? Außerdem fließt in ein Pflichtenheft viel Theorie und Wunschvorstellung ein. Die Praxis sieht meist etwas anders aus. Oft fällt daher bei Festpreisangeboten der Beihefter mit Erläuterungen erheblich umfangreicher aus als das Angebot selbst. Auch kennt der Anbieter den Kunden nie aus dem Effeff – trotz Pflichtenheft und Workshops. Darum enthalten Festpreisangebote immer einen nicht genannten Risikozuschlag.
Hinzu kommt, dass sich das Unternehmen seit der Erstellung des Pflichtenheftes weiterentwickelt hat. Häufig soll dann nicht mehr alles so umgesetzt werden, wie es im Pflichtenheft definiert wurde. Das Festpreisangebot aber setzt genau dies voraus. Es impliziert immer eine fest umrissene Leistung, in der Regel eine Standardeinführung oder eine Standardeinführung nach einem fest umrissenen Standardkatalog. Was aber, wenn andere oder gar zusätzliche Aufgaben anfallen? Wenn der Kunde nicht A und B, sondern X und Y haben will?  Dann geht das Gerangel los: Welche Leistung ist nun mehr wert? In vielen Festpreisprojekten wird deshalb oft wertvolle Zeit dafür verschwendet, über die enthaltenen Leistungen zu streiten. Besser wäre es, die beste Lösung für den Kunden zu finden. Wenn schon ein erfahrener Projektleiter ein umfangreiches Projekt wie eine ERP-Einführung steuert, sollte er auch eigenverantwortlich die Umsetzung gemeinsam mit den Verantwortlichen der Fachabteilungen realisieren. Er muss im Rahmen seiner Kompetenzen selbst entscheiden können, ob er im Rahmen seines Budgets anstelle der Leistung A und B eben X und Y umsetzt.
Viele Anbieter – nicht nur im IT-Umfeld – behandeln Mittelständler als „die Kleinen“. Man presst sie in ein Festpreiskorsett und schnürt und zerrt solange daran, bis es passt. Ein Durchschnittsangebot setzt aber Durchschnittskunden voraus. Und wer ist das schon? Gerade Mittelständler weisen mitunter recht komplexe Prozesse auf. Ob 300 Benutzer einer ERP-Software oder 30: Es hängt kaum von der Größe eines Unternehmens ab, ob eine ERP-Lösung „einfach“ ist.
Zwar kann man bei der heutigen Bandbreite an Funktionen und Parameter-Einstellungen in einer ERP-Software mit einer Standardkanone auf die unterschiedlichsten Branchenspatzen schießen und auch treffen – bei den Dienstleistungen wird jedoch das Ziel verfehlt. Sie müssen individuell auf das jeweilige Kundenprojekt abgestimmt sein, denn jedes Unternehmen hat andere Anforderungen, andere Kunden, andere Fertigungsprozesse, andere Stärken. Ein Festpreis verlangt aber, seine Organisation so umzustellen und zu vereinfachen, dass sie auf die Software passt. Richtig wäre es umgekehrt.

Standard wird zum Korsett

Mancher Softwareanbieter nutzt den Festpreis lediglich als Entrée – der Hauptgang wird dann später serviert. Ist der Fuß erst mal in der Tür, folgen Nachverhandlungen. Ist der Kunde im Projekt und hat schon investiert, gibt es kaum ein Zurück. Vertrauen baut man so aber nicht auf.
Der Gegenentwurf: Die Prozesse des Anwenders anschauen und danach die Budgets definieren, auf Wunsch mit Deckelung und einem straffen Projektmanagement mit Teilbudgets und einem Frühwarnsystem, falls Budgets überschritten werden. Wird es überschritten, arbeiten die Berater eben zu einem unattraktiven Stundensatz. Es lassen sich aber auch Varianten finden, bei denen es sich lohnt, das Budget zu unterschreiten, indem beispielsweise ein Teil rückvergütet wird. Davon profitieren beide Seiten. Wichtig ist, dem Anwender von Anfang an deutlich zu machen, was das Projekt wirklich kostet und  weshalb. Denn nur wer keine Kosten verschleiert, schafft dauerhaft Vertrauen.