Kommunikationsschranke aufgebrochen

Von: Guido Piech/Lea Sommerhäuser

Die SAP-Kunden stehen unter Zeitdruck. Bis zum 15. März 2010 (SAP-Kunden) bzw. bis zum 30. April 2010 (SAP-Reseller-Kunden) gilt das Angebot eines günstigen Einstiegspreises in den Enterprise Support. Bis dahin sollte also die Wahl – Standard oder Enterprise – getroffen sein.

VMS-Vorstand Ralph K. Treitz will SAP-Anwendern mittels standardisierter Kurzanalyse helfen, dass für sie passende Support-Modell auch unter dem derzeitigen Zeitdruck zu finden

Um die Wahl zu erleichtern, bietet die VMS AG, die bisher über 2.000 SAP-Anwendungen untersucht hat, nun eine standardisierte Kurzanalyse an, die Empfehlungen für das jeweils passende Support-Modell liefern soll. IT-MITTELSTAND sprach mit VMS-Vorstand Ralph K. Treitz, der zuvor mehrere Jahre bei der SAP AG tätig war.

ITM: Herr Treitz, wie bewerten Sie das Einlenken von SAP?
Ralph K. Treitz: Dass sich SAP bewegt hat, ist erfreulich. Indem SAP verschiedene Support-Level zur Verfügung stellt, tut sie etwas, was sie im letzten Jahr noch als unmöglich ansah. Allerdings baut SAP einen gewissen Druck auf die Unternehmen auf, die sich nun zügig für ein Support-System entscheiden müssen, da bis dahin günstigere Konditionen gelten. Die Kunden müssen sich also jetzt überlegen, in welche Richtung sie gehen möchten.

ITM: Aber ist die Richtung nicht eigentlich klar? Den meisten Mittelständlern scheint der Enterprise Support eine Nummer zu groß...
Treitz: Die Mehrzahl der Mittelständler wird wahrscheinlich mit dem Standard Support am besten bedient, was aber nicht automatisch für alle gilt. Es wird sicher auch einige Unternehmen geben, für die der Enterprise Support die richtige Antwort ist. Dabei gibt aber es eine ganze Reihe von Punkten zu beachten. Diese herauszuarbeiten, ist das Ziel unserer Schnelltests: Wir liefern keine vollumfängliche Strategieuntersuchung, sondern einen Überblick über alle relevanten Kriterien.

ITM: Sollte der günstige Einstieg in den Enterprise Support ein Argument sein, für 2010 die neue Support-Variante zu versuchen ?
Treitz: Für den Standard Support fallen 18 Prozent, für den Enterprise Support 18,36 Prozent der jährlichen Lizenzkosten an. Einigen Anwendern erscheinen diese 0,6 Prozent Unterschied vielleicht als nicht gravierend und es könnte das Kalkül der SAP sein, mit einer zunächst günstigeren Einstiegsvariante des Enterprise Support möglichst viele Anwender dafür zu gewinnen. Schließlich kann für jedes Jahr die Entscheidung Standard oder Enterprise neu getroffen werden. Es gibt aber aus der Kostendifferenz noch eine Menge weiterer Kriterien.

ITM: Können Sie ein Beispiel für ein solches Kriterium nennen?
Treitz: Entscheiden sich Mittelständler für den Enterprise Support, kommen zusätzliche Kosten auf sie zu. Denn zunächst muss die entsprechende Infrastruktur geschaffen werden (SAP Solution Manager), um den Enterprise Support überhaupt in Anspruch nehmen zu können. Dazu wird gefordert, dass die gesamte Kommunikation gerade auch im zeitkritischen Supportfall in Englisch stattfindet. Das ist nicht ganz so trivial, denn schließlich redet man über komplexe Zusammenhänge und nicht über das Wetter. Zudem ist die gesamte Vertragslage zu klären, denn die Entscheidung für das Supportmodell muss „unternehmenseinheitlich“ getroffen werden, was oft gar nicht so leicht zu definieren ist.

ITM: Was gilt es organisatorisch zu beachten?
Treitz: Es reicht beispielsweise nicht aus, lediglich die richtige Version des Solution Managers zu installieren. Er muss vielmehr mit der entsprechenden Prozessdokumentation (Englisch) befüllt werden, was einen durchaus hohen Aufwand darstellen kann, wenn bisher eine solche Dokumentation nicht vorlag.

ITM: Wie ist es momentan generell um die Gemütslage der SAP-Anwender bestellt?
Treitz: Es ist eine gewisse Genugtuung darüber zu erkennen, dass die SAP die Belange der Anwender nun wieder ernst nimmt und nachgegeben hat. Dies wird als Bestätigung empfunden, Dinge auch weiterhin kritisch zu hinterfragen und bei der SAP zur Diskussion zu stellen.

Auf der anderen Seite ist die Support-Thematik nur ein Diskussionspunkt unter vielen. Die zunehmende Komplexität des Produkts, insbesondere im Bereich Data Warehouse und Business Intelligence, die Frage nach der Produktstrategie zwischen Business-By-Design, Business One und dem traditionellen SAP-Produkt, all das treibt die SAP-Mittelstandskunden um.

ITM: Also nicht mehr als ein erster Schritt?
Treitz: Aus SAP-Sicht ist etwas passiert, das nie hätte passieren dürfen. Vor den Vorkommnissen rund um die Wartung war SAP so gut wie erhaben gegen Kritik. Viele Kunden, die in der Vergangenheit vielleicht Probleme mit SAP-Software hatten, begriffen diese Probleme allein als die ihrigen, nicht als die des Herstellers. Nun haben viele IT-Leiter erkannt, dass andere Unternehmen ähnliche Probleme haben. Somit ist es plötzlich eben nicht mehr der eigene Fehler, sondern der des Herstellers. Die SAP wird lernen müssen, sich der Kritik der Anwender zu stellen.

Es ist ein bisschen vergleichbar mit der aktuellen Situation bei Toyota: Der Autobauer stand lange als Inbegriff für makellose Qualität. Nun wird klar, dass auch dort fehlerhafte Teile verbaut werden und die Kritikfreudigkeit der Kunden wird zunehmen.

ITM: Das Verhältnis der SAP-Kunden zu ihrem Lieferanten ist halt sehr emotional...
Treitz: Ja, das Verhältnis trug gelegentlich fast schon religiöse Züge. SAP hat diesen Umstand in der Vergangenheit zwar nie ausgenutzt, hat es aber genossen, in dieser privilegierten Situation zu sein.

ITM: Aus dem SAP-Umfeld ist zu hören, dass die Kunden doch froh sein sollten, dass die Preise nicht über die Jahre graduell gestiegen sind. Denn dann hätten sie deutlich mehr bezahlt. Somit habe ihnen SAP letztlich sogar noch Geld geschenkt?
Treitz: Dies ist objektiv gar nicht so falsch. Aber die subjektive Wahrnehmung ist eben eine vollkommen andere. Man stelle sich vor, ein Stromverbraucher habe seine Preise über einen langen Zeitraum stabil gehalten, um sie dann plötzlich um 30 Prozent anzuheben. Eines ist sicher: Er wird damit keine glücklichen Kunden ernten.

Es wäre im Nachhinein betrachtet sogar klüger gewesen, die Preise jedes Jahr sanft anzuheben. Und wahrscheinlich hätten die Kunden unter heftigem Murren auch die Anhebung des letzten Jahres geschluckt, wenn die SAP nicht unter dem Deckelmäntelchen der geänderten Support-Angebote agiert hätte – die Kunden haben das als Mogelpackung interpretiert.