Vielen Anwendern sind große Softwarepakete zu teuer und kleine Einzellösungen zu isoliert. Mit der Folge, dass IT-Servicemanagement (ITSM) in kaum einem Unternehmen erfolgreich funktioniert. Den Ausweg aus dieser Pattsituation bietet eine Plattform für die Integration freier Tools.
Hierzulande haben laut einer jüngst aktualisierten Studie des IT Service Management Forums (itSMF) gut 30.000 Unternehmen mit mehr als 100 PC-Arbeitsplätzen noch keine entsprechende Lösung für ITSM. „Abhilfe kann hier nur ein Ansatz leisten, der aufwendige und überfrachtete Frameworks umgeht und stattdessen eine Plattform bietet, auf der durchaus vorhandene Einzelprodukte zu einem jeweils sinnvollen Ganzen integrierbar sind,“ gibt Joachim Winkler die Richtung vor. Denn auch am IT-Service-management geht die Open-Source-Welle nicht vorbei. Und das mit positiven Effekten für die Anwender. Erstens werden immer mehr Unternehmen, die bezahlbare und ihren Ansprüchen adäquate Lösungen suchen, bei Anbietern freier ITSM-Tools fündig. Zweitens, und dies ist tendenziell der für den Mittelstand wichtigere Aspekt, entstehen in der Open-Source-Anbieterszene neue Serviceformationen, die über kurz oder lang den Stellenwert teurer, geschlossener und schwerfälliger Großsysteme verringern.
Viele gute Werkzeuge
So sind im Open-Source-Lager viele gute Werkzeuge für ITSM verfügbar. Hierzu gehören etwa Nagios für Netzmanagement, Request Tracker für Ticketing oder hInventory für Inventarisierung. Diese kommen aber wegen ihrer Spezialisierung bisher nur in ebenso spezifischen ITSM-Teilbereichen zum Einsatz. Das wird sich jetzt ändern. Aus Einzelspielern werden Teams. Als Organisator und Trainer solcher flexiblen Einheiten hat sich in den letzten Monaten ein Anbieter entwickelt, der selbst ein ITSM-Tool zur Verfügung stellt. Die Düsseldorfer Synetics GmbH, Anbieter des freien Werkzeugs für IT-Dokumentation i-doit, versteht sich als Provider von Hilfe zur Selbsthilfe. Daher wird i-doit, technisch gesehen eine dynamische Content-Management-Datenbank (CMDB) mit Schnittstellen für die Integration von Daten aus anderen ITSM-Tools wie Nagios oder Request Tracker, permanent erweitert. So entwickelt sich das Tool immer mehr zur Plattform für ein offenes, modulares „Smart ITSM“-Framework. Mit rund 80 größeren Installationen und über 10.000 Downloads hat sich das freie Tool für Smart ITSM i-doit inzwischen im Segment quelloffener ITSM-Werkzeuge etabliert. Anwender erhalten die Möglichkeit, schrittweise, nämlich budget- und projektbezogen in immer komplexere ITSM-Lösungen einzusteigen.
Zentrale Systemdokumentation
Der Dienstleister für Straßenbenutzungsgebühren Ages setzt bereits seit sechs Jahren auf IT-Dokumentation und steigt sukzessive immer tiefer in das IT-Servicemanagement ein. Der in Langenfeld bei Düsseldorf ansässige Mautspezialist bietet europaweit Dienstleistungen im Bereich Kundenadministration, Betrieb von Verkaufsstellennetzen sowie die Abwicklung von Zahlungsverkehr an. Zu den bekanntesten Produkten des Unternehmens gehört der Betrieb und die Weiterentwicklung des Mautstellennetzes, aber auch die Abrechnung mit den Mautpflichtigen der LKW-Maut in Deutschland. Dabei garantiert Ages die pünktliche Zahlung der jährlichen Gesamteinnahmen von knapp vier Milliarden Euro. Hinzu kommt die Betreuung von zirka 3.500 Verkaufsstellen in zehn Ländern. Neueste Entwicklung der Langenfelder ist die e-Vignette, ein flexibles, effizientes und sicheres System für die Erhebung von Straßenbenutzungsgebühren.
Zentrale Anwendung für die IT-Dokumentation bei Ages ist das Open-Source-Tool i-doit. Thomas Mensch, IT-Experte bei Ages, bewertet insbesondere den modularen Aufbau und die integrierte Arbeitsweise der Lösung positiv: „Wir haben unser primäres Hauptanliegen, zentrale Systemdokumentation inklusive Notfallplanung, realisiert und können bei Bedarf um Folgeprojekte erweitern. Alle Server, PC, Peripheriegeräte, Netze und Applikationen sind in der Software logisch verknüpft, sodass ich beispielsweise bei einem Serverproblem sofort erkenne, welche Dienste betroffen sind. Wir können sehr schnell einschreiten, sofort das richtige tun und sind in der Schadensbehebung wesentlich schneller als bisher.“
Eine funktionale Erweiterung erfuhr i-doit mit dem Ticketing-Tool Request Tracker. Damit wird auch jeder Anruf beim Servicedesk dokumentiert. Zusätzlich lassen sich in dem Werkzeug Aufträge an Spezialisten inklusive Eskalationsstufen und interner SLAs (Service Level Agreements) verteilen. Für AGES IT-Leiter Heinz Maier ist dabei interessant, „dass ich darüber auch KPIs (Key Performance Indikatoren) über unsere Hotline bekomme und damit Aussagen über unsere Troubleshooting-Fähigkeit machen kann, um diese hier und da zu verbessern.“ Darüber hinaus gibt es auch die Integration zwischen i-doit und dem freien Netzmanagement Nagios. Mit dem Tool überwacht Ages seinen gesamten RZ-Betrieb und teilweise schiebt Nagios bereits automatisch Fehlermeldungen in das Ticketing. Derzeit nutzen die Langenfelder das Ticketing nur für den User-Helpdesk. Hinzu aber kommt aktuell eine Anforderung durch die 27001, ein getrenntes Ticket-Tool auch für den RZ-Betrieb einzurichten, sodass für Wartung und Fehlersuche im RZ ein extra Kreislauf besteht.
Im gesamten Projektverlauf, zuerst dem Start des freien Tools für IT-Dokumentation und derzeit während des Ausbaus von i-doit zu einer immer kompletteren ITSM-Lösung, ist Heinz Maier zum Open-Source-Befürworter geworden: „Wir haben uns insgesamt für offene und gegen proprietäre Systeme entschieden, weil wir intern wie extern auf kreative Leute setzen. Außerdem wollen Anbieter geschlossener Systeme massiv ihre Dienstleistungen verkaufen. Natürlich fallen auch bei offenen Lösungen Servicekosten an. Diese sind aber wesentlich stärker anwendungs- und projektbezogen, längst nicht dem Salesdruck proprietärer Anbieter unterworfen und nicht zuletzt deutlich auf die Kooperation zwischen internen und externen Spezialisten angelegt. Für uns wichtig ist der enorme Fokus auf die Anwendungs-, nicht die Vertriebskompetenz eines Partners.“ Zusätzliches Kriterium für offene Lösungen ist Mensch zufolge, dass Anpassungen bei freien Tools deutlich preiswerter und vor allem schneller zu haben sind. Es entstehen Projektteams, die auf behördenähnliche Strukturen verzichten und neue Anforderungen sofort umsetzen können.
Bildquelle: Ages
