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29.03.2012
Business-Software
Von: Sebastian Ehrlich

Tui 4U GmbH setzt BCM von TTS ein

Für den Notfall präpariert

Schäden durch Krisen und Notfälle erreichen immer neue Höchststände. Betroffene Unternehmen leiden hierbei vor allem unter den Produktionsausfällen. So kämpfen Branchenriesen wie Toyota mit den Folgen der Überschwemmungen in Thailand oder des Tsunamis in Japan. Sony machten u.a. Hackerattacken zu schaffen, die das Playstation-Netzwerk lahmlegten. Kleine und mittelständische Unternehmen sind dabei von Produktionsausfällen ungleich härter betroffen.


Kleine und mittelständische Unternehmen verfügen weder über die Rücklagen eines Großkonzerns noch fangen andere Produktsparten oder Standorte den Ausfall auf. Muss der Betrieb in der Zentrale ruhen, gibt es häufig keine Einkünfte mehr und Kunden können nicht mehr bedient werden. Deshalb sollten unbedingt Vorbereitungen getroffen werden, die im Notfall helfen, die Ausfallzeit möglichst gering zu halten. Bei vielen mittelständischen Betrieben ist das Bewusstsein für die so wichtige Prävention allerdings nur schwach ausgeprägt. Ist die Krise dann da, weiß niemand, was zu tun ist.

Ein Unternehmen, das jetzt vorbereitet ist, ist die Tui 4U GmbH. Mit 120 Mitarbeitern ist das Tochterunternehmen von Tui Deutschland ein klassischer Mittelständler. Zum Kerngeschäft zählen die Tätigkeit als Consolidator sowie Callcenter-dienstleistungen, die Helpdeskbetreuung für Reisebüros und ein umfangreiches Flugdatenbankmanagement. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Bremen und weitere Servicebüros in Osnabrück und München und einen kompletten Business-Continuity-Management-­Lebenszyklus (BCM) implementiert. Dabei hat sich das Unternehmen von dem Beratungshaus TTS Trusted Technologies and Solutions unterstützen lassen.

Gefahren erkennen

„Wir hatten zwar in Bremen bereits eine redundante IT-Landschaft und verschiedene mit der Zeit gewachsene Lösungen für kleinere Störungen, aber keine ­solide Struktur, die vorgibt, was in einem richtigen Notfall zu tun ist“, erklärt Susanne Willmer, BCM-Beauftragte bei Tui 4U. „Schon eine Absperrung der Straße, in der sich unsere Zentrale befindet, hätte unser Geschäft für den betroffenen Zeitraum nahezu zum Erliegen gebracht. Dabei ist das aufgrund der Flughafennähe nicht mal ein besonders unwahrschein­liches Ereignis.“ Und die vermeintlich redundante IT-Landschaft ist eben nicht mehr redundant, wenn sich bei einer Absperrung auch die Ersatzlösung im betroffenen Bereich befindet. „Indem wir die entsprechende IT-Infrastruktur einfach an unseren Osnabrücker Standort ver­lagert haben, sind wir jetzt auch handlungsfähig, wenn unsere Bremer Zentrale mal nicht zugänglich ist“, so Willmer. Mithilfe von TTS konnten leicht weitere Bedrohungsszenarien identifiziert werden, etwa der Verlust des Gebäudes durch einen Brand oder durch Hochwasser. Oder was, wenn die meist aus dem Bremer Umland pendelnden Mitarbeiter schlicht wegen Schneechaos ihren Arbeitsplatz nicht erreichen können? Heißt es dann: Kein Anschluss unter dieser Nummer?
Die gerade noch tolerierbaren Ausfallzeiten, bevor es zu einem existentiellen Schaden kommt, sowie die Kernaufgaben wurden in der anschließenden Business-Impact-Analyse (BIA) des Dienstleisters gemeinsam mit den Tui-4U-Bereichsleitern ermittelt und bewertet. Dabei wurde auch geprüft, wie ein Notbetrieb aussehen könnte: Was lässt sich delegieren, was auch in Heimarbeit erledigen? Können kaufmännische Aufgaben etwa an den Mutterkonzern ausgelagert werden, bis die Krise behoben ist? Die gewünschten Sicherheitsziele wurden in einer Business Continuity Policy festgehalten. Von Anfang an wurde dabei viel Wert auf interne Kommunikation gelegt, um alle Mitarbeiter für das Thema zu sensibilisieren.

Checkliste für den Ernstfall

Auf Basis der ermittelten Bedrohungsszenarien und des Wissens um die eigenen Kernaufgaben sowie mögliche Lösungen für einen Notbetrieb konnten im nächsten Schritt konkrete Notfallpläne erstellt werden. Diese geben in einzelnen Schritten präzise an, was in welcher Reihenfolge zu tun ist, wer wofür verantwortlich ist und wie man sich auch im Krisenfall untereinander verständigen kann. Tui 4U ist so optimal auf den Ernstfall vorbereitet und muss dann nicht wertvolle Zeit verstreichen lassen. Zwar kann man unmöglich jeden Notfall voraussehen, aber man kann sich überlegen, was zum Beispiel ein Stromausfall anrichten würde. An dieser Stelle hilft die Beantwortung folgender Fragen: Welche Bereiche sind betroffen, welche davon sind von zentraler Bedeutung, wo muss am schnellsten reagiert werden? Müssen Kunden oder Partner Bescheid wissen? Was kommuniziert man in der Öffentlichkeit? Und vor allem: Was ist konkret zu tun und durch wen? Liegen genaue Handlungsanweisungen vor, ist das im Ernstfall eine erhebliche Hilfe.

Die komplette Implementierung des BCM-Lifecycles ist mit 25 Arbeitstagen externer Unterstützung umgesetzt worden, verteilt auf einen Zeitraum von knapp vier Monaten. Der größere Anteil des Gesamtaufwands lag bei dem Anwenderunternehmen. Dabei ist ein BCM-System weniger als (einmaliges) Projekt zu sehen, sondern muss vielmehr nachhaltig angelegt sein. Denn Bedrohungslagen ändern sich ebenso wie betriebliche Aufgaben oder Kontakte zu Partnern und Kunden ständig. Ein funktionierendes System muss deshalb kontinuierlich gepflegt und neuen Gegebenheiten angepasst, die Business-Impact-Analyse möglichst jährlich erneuert werden. Auch regelmäßige Übungen sind wichtig, um das Bewusstsein der Mitarbeiter zu schärfen und im Ernstfall vorbereitet zu sein. Entsprechend ist die Lösung des Dienstleistungspartners auch als Prozesswerkzeug zu sehen, welches das nötige Know-how an den Kunden vermittelt und die Grundlagen für ein stetig wachsendes System gelegt hat. Die bisherigen eigenen Aktivitäten des Anwenders auf diesem Gebiet wurden dabei berücksichtigt und integriert.

Heute besitzt die Tui 4U GmbH eine solide Basis, um künftig in eigener Regie ihre Geschäftsprozesse zu schützen, ihre Umsatzergebnisse abzusichern und Anfragen von externen Auditoren zu beantworten. Ein Notfall lässt sich dadurch zwar nicht verhindern, aber es ist dafür gesorgt, dass sofort die richtigen Entscheidungen getroffen werden und optimal auf die Situation reagiert werden kann.

Bildquelle: ©iStockphoto.com/matsou



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