17.11.2011
Unified Communications
Von: Gary Silver

UCC-Projekte

Wettbewerbsvorteile durch effiziente Kommunikation

Ziel von Unified Communications und Collaboration ist es, interne und unternehmensübergreifende Geschäfts- und Kommunikationsprozesse zu optimieren. Bei der Auswahl der passenden Lösung kommt es auf die richtige Balance von Technologien, Organisation und der frühzeitigen Einbindung der Anwender an.


Das Kommunikationsvolumen ist in den letzten Jahren sprunghaft angestiegen, und Gründe dafür gibt es einige. Kunden werden immer anspruchsvoller und erwarten eine schnellere Reaktion. Dem gegenüber stehen die begrenzten Ressourcen in den Unternehmen. Eine weitere Ursache für das wachsende Kommunikationsvolumen ist die stärkere Vernetzung mit Geschäftspartnern und Lieferanten. Unified-Communications- und Collaboration-Technologien (UCC) können dazu beitragen, das höhere Kommunikationsvolumen zu bewältigen. Allerdings ist eine UCC-Lösung kein Produkt, das ein Unternehmen sofort einsatzfähig „aus dem Regal“ kaufen kann. UCC-Lösungen entstehen aus der Verzahnung von Kommunikations- und Kollaborationsdiensten und deren Einbindung in betriebswirtschaftliche Applikationen und die unternehmenskritischen Geschäftsprozesse. In einigen Fällen eröffnet der Aufbau einer neuen technischen Infrastruktur erst zusätzliche Möglichkeiten der Kommunikation, die zuvor nicht beachtet wurden. In anderen Fällen sind Fachabteilungen die Treiber für Neues.

Wichtig bei der Umsetzung einer UCC-Lösung ist es, die technische Ausgangslage zu prüfen. Konkret: Ist die vorhandene Infrastruktur dem erwarteten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen? Aufgabe der Bestandsaufnahme ist es, die Kommunikations- und Geschäftsprozesse sowie die zugehörigen Applikationen und die ITK-Infrastruktur zu erfassen. Durch den sukzessiven Ausbau der Systeme ist die Dokumentation der Netz- und Systeminfrastruktur und der Konfiguration oft nur unvollständig vorhanden. Eine konsequente Ist-Analyse der vorhandenen Systemtechnik sowie der LAN- und WAN-Umgebung ist die Grundlage für die Soll-Definition. Speziell dort, wo der Ausbau einer IP-basierten Infrastruktur ansteht, ist es notwendig, die Transportqualität für den Sprachverkehr (IP-Telefonie) im aktuellen Zustand zu ermitteln.

Bündelung der Kommunikationskanäle

Das technische Fundament einer UCC-Lösung bildet in aller Regel ein IP-fähiges Netz für die Sprach- und Datenkommunikation. Die Verwendung herstellerspezifischer oder auch hybrider TK-Anlagen spielt kaum noch eine Rolle. Beim Einsatz reiner IP-Architekturen kommen vor allem die Kostenvorteile zum Tragen: IP-Architekturen sind einfacher und zentral zu administrieren, und für die Adresspflege genügt ein gemeinsames Directory. Ein wichtiges Charakteristikum von UCC ist die Bündelung mehrerer Kommunikationskanäle, wie sie zum Teil auch schon in typischen Groupware-Produkten anzutreffen sind. Unter der Bezeichnung Unified Messaging (UM) verfügen IBM Lotus Notes oder Microsoft Exchange schon seit geraumer Zeit über Funktionen für E-Mail, Voicemail, Fax, Instant Messaging und Videokonferenzen. Viele dieser Optionen kommen auch, kombiniert mit weiteren Funktionalitäten, in aktuellen UCC-Lösungen zum Einsatz.

Während Unified Messaging seine Wurzeln in der IT-Welt hat, kommt CTI (Computer Telephony Integration) als weiterer prägender Baustein von UCC aus der TK-Welt. Neben UM hat auch CTI als Vorläufer sehr viel zur heutigen Verbreitung von UCC beigetragen. Wo Unternehmen bereits Erfahrungen mit der Initiierung von Anrufen aus Anwendungen haben, fällt der Schritt zu weitergehenden UCC-Funktionen leicht. Speziell am Beispiel von Callcentern lässt sich die Verknüpfung von Sprachfunktionen wie Automated Call Distribution (ACD), Sprachdialogsysteme (IVR, Interactive Voice Response), Datenbanken und Prozessanwendungen verdeutlichen. Einsatzgebiete für diese Funktionen gibt es viele: Auftrags- und Bestellannahme, Beschwerdenmanagement, Servicehotlines oder Notfalldienste bei Automobilclubs.

Die Einsatzgebiete von UCC, und damit auch die Auswahlkriterien, beschränken sich jedoch nicht nur auf die Konvergenz von leitungsgebundener IT und TK. Immer häufiger müssen auch mobile Netze, Smartphones und die zugehörigen Applikationen berücksichtigt werden. Die Aufgabenstellung von UCC erweitert sich damit um das Zusammenwachsen von Fest- und Mobilfunknetzen (FMC, Fixed Mobile Convergence). Dahinter steckt der Wunsch, dass Mitarbeiter ihre gewohnten Endgeräte – und immer häufiger ist das ein Smartphone – überallhin mitnehmen und es dort verwenden, wo sie sich gerade aufhalten. Die persönliche Mobilität bedeutet, dass der Mitarbeiter unter der gleichen Telefonnummer erreichbar ist und mit seinem Smartphone Zugang zu relevanten Daten und Applikationen hat.

Neue Art des Kommunizierens

UCC aus Anwendersicht bedeutet: Mitarbeiter haben unabhängig von ihrem Endgerät oder der Applikation, mit der sie gerade arbeiten, Zugriff auf alle benötigten Informationen und Kommunikationswege. Dabei spielen die individuellen Anforderungen der Fachabteilungen und deren Geschäftsprozesse eine entscheidende Rolle. Die Integration der an den jeweiligen Arbeitsplätzen benötigten UCC-Funktionalitäten erfolgt in die den Anwendern vertrauten Applikationen: Lotus Notes, Microsoft Outlook, der grafischen Benutzeroberfläche von SAP-Anwendungen, CRM-Applikationen etc.

Bei der Umsetzung in individuelle Lösungen sind Integrations- und Servicepartner wie Damovo gefragt. In jedem UCC-Projekt kommt es darauf an, die unterschiedlichsten Kommunikationskanäle und UCC-Funktionen so mit organisatorischen Maßnahmen zu verzahnen, dass Geschäftsprozesse optimal unterstützt werden und Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten die Vorteile der neuen Art des Kommunizierens direkt im Alltag erfahren. Der Erfolg eines Projektes hängt in hohem Ausmaß davon ab, dass die Vorhaben weniger aus technischen Gründen, wie der Konvergenz von Daten und Telefonie, getrieben werden, sondern von den Faktoren wie Flexibilität, Komfort und Effizienz aus Anwendersicht. Dies bedeutet in vielen Fällen, dass die vorhandenen Geschäftsprozesse jetzt einfach nicht nur mit neuen Technologien unterstützt werden, sondern dass die Prozesse selbst geändert werden müssen, um die Potentiale von UCC bestmöglich erschließen zu können.

Bildquelle: Damovo


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