25.04.2012
IT-Dienstleistung
Von: Siegfried Dannehl

Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT

Weltweit Betten buchen!

Die breite Auswahl an Hotels und günstige Preise machen Selbstbuchungsportale zunehmend attraktiv. Vermittlern wie der Hotel.de AG bietet dieses Marktsegment Chancenpotential, fordert angesichts eines wachsenden Wettbewerbs jedoch auch innovative Angebotskonzepte. IT-MITTELSTAND sprach mit Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT, über den Einfluss von Mobilität und Social Media auf das Konsumentenverhalten, aber auch über traditionelle Kommunikationswege.


„Im Mittelpunkt der elektronischen Geschäftsprozesse steht unser Internetportal und unser Reservierungssystem“, erklärt Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT.

Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT

Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT

Ralf Ahamer, Vorstand der Hotel.de AG für Marketing, Produktmanagement und IT

Seit Januar 2012 präsentiert sich der Online-Hotelreservierungsservice von Hotel.de in einem neuen Gewand. Ein neues Design und eine gleichermaßen funktionale wie intuitive Bedienerführung sollen die Suche nach dem Wunschhotel zu einem „Erlebnis“ machen. Suchkriterien wie Preise, Sternekategorien, Bewertungen oder ausgewählte Hotelausstattungen werden durch Bildershows ergänzt, die den Buchungskunden visuelle Eindrücke vermitteln und ihn inspirieren sollen. Derweil stehen in der Kommunikation mit den Hotels andere Kriterien im Fokus der Online-Plattformbetreiber.

Eingesetzte Technologien müssen weltweit verfügbar, zuverlässig und rechtssicher sein. Merkmale, die vermeintlich antiquierte Faksimile-Übertragungen seit vielen Jahrzehnten erfolgreich nachweisen und die heute beispielsweise in Form moderner Managed Fax Services zu neuer Blüte gelangen. Die Nachfrage nach professionellen Telefax-diensten steigt. Zwischen 2009 und 2011 konnte der Kommunikationsdienstleister Retarus die Zahl der aus seinen weltweiten Rechenzentren per Fax übertragenen Dokumente auf jährlich 500 Mio. Seiten verdoppeln. Ein Service, den auch Hotel.de nutzt. Monatlich werden über Retarus rund 40.000 Faxe an Hotels in der ganzen Welt versandt.

ITM: Herr Ahamer, wie stellt sich die generelle Situation im Segment der Hotelbuchungsportale aus ihrer Sicht dar?
Ralf Ahamer:
Die Digitalisierung des Reise­marktes schreitet in großen Schritten voran. Immer mehr Reise- und Hotel­buchungen werden über Onlineplattformen abgewickelt. Schneller, einfacher und natürlich auch günstiger lautet die Devise. Die Tatsache, dass immer mehr Menschen, sowohl Privatleute wie Geschäftsreisende das Internet für ihre Reiseplanung und -buchung nutzen, eröffnet entsprechenden Onlineplattformen national wie international große Potentiale. In den letzten Jahren ist durch die steigende Zahl der Anbieter ein extrem wettbewerbsintensives Marktsegment entstanden. Das Anbieterspektrum reicht von internationalen Internetgiganten wie Google über Metasearcher bis hin zu lokalen oder hochgradig spezialisierten Anbietern.

Neben dem starken Wettbewerb stellt die hohe Abhängigkeit des Reisemarktes von der internationalen Wirtschaftslage eine weitere Herausforderung dar. Die Wirtschaftsflaute in den Jahren 2008 und 2009 haben die Anbieter deutlich zu spüren bekommen. Notwendige Kostenreduzierungen im Unternehmensumfeld haben sich häufig auf das Dienstreisebudget ausgewirkt. Auch im privaten Umfeld wurde bei Urlaubsreisen gespart, wenn auch nicht so stark. Da wir als Hotel.de AG vergleichsweise breit aufgestellt sind und mehrere Standbeine haben, ist es uns gelungen, auch in diesen Krisenzeiten keine roten Zahlen zu schreiben. Die derzeitige weltweite wirtschaftliche Erholung führt dazu, dass wir aktuell wieder ordentliche Wachstumszahlen vorweisen können.

ITM: Wo positioniert sich Hotel.de in diesem Marktsegment, und wie differenzieren Sie sich von Ihren Wettbewerbern?
Ahamer:
Im Oktober 2011 hat die HRS Hotel Reservation Service Robert Ragge GmbH die Aktienmehrheit an der Hotel.de AG erworben. Durch die strategische Partnerschaft ist es uns gelungen in einem zunehmend kompetitiven Wettbewerbsumfeld die Marktposition beider Unternehmen zu festigen und signifikante Synergien zu erzielen. Im Gegensatz zu vergleichbaren Transaktionen betreiben wir eine Zweimarkenstrategie. Es geht uns weniger  darum, Geschäftsprozesse zu vereinigen, sondern vielmehr darum, gemeinsame Ressourcen und Umsatzpotentiale zu nutzen. Dies kommt zum einen den Buchungskunden zugute, die nicht nur aus einer größeren weltweiten Hotelauswahl selektieren können, sondern mit einem stark wachsenden Reservierungsvolumen noch bessere Preise und Verfügbarkeiten erhalten. Zum anderen profitieren Vertragshotels durch ein weiter steigendes Buchungsvolumen von Firmen- und Privatkunden.

Was das internationale Ranking betrifft, so denke ich, dass wir zusammen im Verbund der HRS-Gruppe im Geschäftskundensegment die klare Nummer 1 sind. Alleine wir erwirtschaften ca. 60 Prozent unseres provisionsfähigen Buchungsumsatzes in diesem Bereich. Unternehmen, die sich bei uns registrieren, winken Firmenrabatte von zehn bis 30 Prozent. Die Spitzenposition verdanken wir zu einem nicht unerheblichen Teil sicher auch der Tatsache, dass wir Großunternehmen eigene Logins und personalisierte Oberflächen anbieten, die es ihnen einfach und bequem erlauben, Hotelbuchungen im Einklang mit unternehmensinternen Dienstreiserichtlinien durchzuführen. Etwa 470 Großkonzerne und etwa 3.500 mittelgroße Unternehmen verfügen bereits über derartig individualisierte Frontends.

ITM: Wo sehen Sie für Ihr Unternehmen zukünftige Wachstumspotentiale?
Ahamer:
Eine unserer Aufgaben besteht darin, die Internationalisierung unseres Unternehmens konsequent voranzutreiben. Im Jahr 2006 haben wir damit begonnen, und heute realisieren wir bereits über 40 Prozent unseres Buchungsvolumens im Ausland. Große und bislang nur teilweise erschlossene Potentiale liegen in europäischen Kernländern wie Großbritannien, Frankreich, Italien oder Spanien. Aber auch die Zahl der Privat- und Geschäftsreisenden in Osteuropa nimmt stark zu. Außereuropäische Aktivitäten, beispielsweise in China, sind aufwendig und erfordern fundierte Kenntnisse interkultureller Unterschiede. Dort geplante Aktivitäten stimmen wir daher mit HRS ab. HRS hat bereits entsprechende Erfahrungen und Infrastrukturen in China auf die wir zurückgreifen können. Im Gegenzug bauen wir derzeit ein Büro in Südamerika auf, einer Region in der wir bislang noch nicht präsent sind.

ITM: Welchen Stellenwert nimmt die IT in Ihrem Unternehmen ein?
Ahamer:
Wir sind ein Online-Unternehmen, die IT bildet die Basis für unser Geschäft. Sie stellt uns die Infrastruktur zur Verfügung, damit wir das tun können, was wir machen wollen. Im Mittelpunkt der elektronischen Geschäftsprozesse steht unser Internetportal und unser Reservierungssystem. Beide sind gleich wichtig, da über sie die Kommunikation mit unseren zwei Zielgruppen abgewickelt wird: auf der einen Seite den Buchungskunden und auf der anderen Seite den Content-Lieferanten, sprich der Hotellerie. Natürlich betreiben wir, wie jedes Unternehmen, auch klassische Abteilungen wie die Finanzbuchhaltung. Aufgrund unseres Engagements in weltweit mehr als 190 Ländern, unterscheiden wir uns allerdings auch hier. Da Mehrwert- und Bettensteuern, Kurtaxen und sonstige Abgaben nicht nur länder- sondern teilweise sogar städtespezifisch sehr unterschiedlich sind, basiert unser Abrechnungssystem auf einem hochkomplexen Regelwerk.

ITM: Wie ist Ihre IT organisiert?
Ahamer:
Wir greifen auf zwei Rechenzentren in München und Nürnberg zurück, die vollkommen redundant aufgebaut sind und von unserer Firmenzentrale in Nürnberg aus administriert werden. Beide Datacenter sind mit eigener, weitgehend gleicher und homogener Infrastruktur ausgestattet. Unsere IT-Spezialisten beo­bachten und „monitoren“ den Betrieb von Web- und Datenbankservern und greifen sofort ein, sollte es zu Unregelmäßigkeiten kommen. Im Fall größerer Probleme erfolgt die Umschaltung sekundenschnell automatisiert.

Insgesamt beschäftigen wir im IT-Bereich etwa 90 Mitarbeiter, die sich im wesentlichen in zwei Gruppen aufteilen: jene, die für den reibungslosen Betrieb unserer IT-Infrastruktur sorgen, und diejenigen, die die Entwicklung unserer Software-Applikationen vorantreiben. Alle Schlüsselanwendungen wie das Onlineportal und auch unser Reservierungssystem myres sind Eigenentwicklungen. Auch die bereits erwähnten individualisierten Zugänge für Großkunden oder die komplexen Anbindungen externer Buchungssysteme kommen aus dem eigenen Hause.

Generelles Ziel unserer IT-Strategie ist es, eine skalierbare und schnelle Infra- und Applikationsstruktur zur Verfügung zu stellen. Natürlich gibt es Bereiche und Situationen, in denen wir auf externes Know-how zurückgreifen, auch um die Umsetzung bestimmter Projekte zu beschleunigen. Die Organisation und Leitung von IT-Projekten liegt üblicherweise in den eigenen Händen.

ITM: Auf welchen Managementebenen werden IT-Entscheidungen getroffen?
Ahamer:
Der Vorstand der Hotel.de AG legt die generellen Strategien des Unternehmens fest. Diese Firmenziele werden dann zwecks Umsetzung für die einzelnen Bereiche, wie Produktmanagement, Marketing oder auch die IT, in strategische Schwerpunkte und Hebel „übersetzt“. Dann liegt es bei den Teams innerhalb der Fachabteilungen Konzepte und Vorschläge zu erarbeiten. Üblicherweise sind wir in einer Luxussituation, die Teams haben unfassbar viele Ideen.

Wir müssen uns entscheiden, welche davon wir in welcher Reihenfolge umsetzen. Die Fäden zur Entscheidungsfindung laufen meist beim Produktmanagement zusammen. Die dortigen Mitarbeiter haben einen breiten Überblick, nicht nur über das eigene Geschäft, sondern auch über die Wettbewerbssituation, den Nutzen aus Marketingsicht und auch über die Machbarkeit der EDV-technischen Umsetzung. Als Verantwortlicher für dieses Unternehmenssegment bin auch ich involviert. Mein Bestreben ist es allerdings, bei IT-Entscheidungen möglichst viel Verantwortung in die Hände der Teams zu geben.

ITM: Können Sie etwas zur Höhe Ihres jährlichen IT-Budgets sagen, und nach welchen Kriterien wird investiert?
Ahamer:
Unser Geschäftsmodell, so wie wir es betreiben, ist sehr personalkostenintensiv. Der wahre Wert unseres Unternehmens steckt in den Köpfen, den Ideen und der Umsetzungskraft unserer Mitarbeiter. Wir investieren daher gezielt in unsere Mitarbeiter und den Ausbau ihrer Kompetenzen. Gerade im IT-Bereich ist das zur Zeit sehr schwierig, da der Markt für erfahrene und engagierte IT-Spezialisten nahezu leergefegt ist. Im Rahmen unseres Unternehmenswachstums haben wir aktuell eine ganze Reihe hochattraktiver IT-Positionen zu besetzen. Dabei geht es unter anderem um die Weiterentwicklung unserer Plattform in Richtung Mobility, aber auch um die Ausarbeitung neuer Konzepte um Funktionalitäten, wie sie in sozialen Netzwerken zum Einsatz kommen, in die Hotel.de-Plattform zu integrieren.

Generell lässt sich sagen, dass die IT einer der Hauptkostenblöcke unseres Unternehmens ist und wir uns den Ausbau unserer hochredundanten Rechenzentren hohe Beträge kosten lassen. Wichtigstes Kriterium für eine Investition ist der Return on Investment (ROI). Der lässt sich nicht in allen Fällen und oft nicht bis ins letzte Detail kalkulieren, das ist allerdings unser Bestreben. Dabei werden nicht nur rein monetäre Aspekte bewertet. Eine Investition kann genauso in ein Team wie in ein Produktsegment erfolgen. Die letztlich ausschlaggebende Entscheidungsgröße ist, so unemotional das klingen mag, der Nutzen für das Unternehmen und unsere Kunden.

ITM: Wie kann die IT dazu beitragen auf neue technologische und gesellschaftliche Entwicklungen zu reagieren und neue Märkte zu erschließen?
Ahamer:
Eines von vielen denkbaren Beispielen ist in diesem Zusammenhang das Mobile Computing, das egal ob über Tablet oder Smartphone aktuell rasant an Bedeutung gewinnt. Die mobile Anwendung m.hotel.de und m.hotel.info startete zu Beginn des Jahres 2010. Die kostenlose Hotel.de-iPhone-App mit integrierter Liveview-Funktion ist seit Januar 2011 im Appstore verfügbar. Mit der Windows-Phone-7-, der Android- und der Blackberry-App folgten weitere kostenlose Apps. Alle Applikationen bieten eine einfache Menüführung und beinhalten bewährte Hotel.de-Features. Auch eine iPad-App ergänzt inzwischen unser mobiles Produktportfolio. Hier ist das Suchen und Buchen von Hotels besonders facettenreich gestaltet. Der mobile Bereich ist eines der am stärksten wachsenden Segmente weltweit. Mit all diesen Entwicklungen reagieren wir auf ein geändertes Nutzerverhalten. Unser Ziel ist es, alle unsere Services in gleicher Qualität auf allen denkbaren Endgeräten anzubieten, die einem Kunden zur Verfügung stehen.

Auch rund um das Thema soziale Netzwerke sind wir aktiv. Dabei geht es uns nicht darum, unsere Plattform dort einfach „anzudocken“. Vielmehr versuchen wir zu verstehen, wie sich gesellschaftliches Verhalten in den letzten Jahren verändert hat. Beispielsweise gilt es zu klären, inwieweit es einen Buchungskunden in seiner Entscheidungsfindung beeinflusst, ob einer seiner Freunde bereits schon einmal in diesem Hotel war und wie er es bewertet hat.

ITM: Wie sieht der generelle Workflow einer typischen Buchungsabwicklung aus?
Ahamer:
Nachdem der Kunde seine Hotelwahl getroffen hat, muss er uns neben An- und Abreisetag jene persönlichen Daten angeben, wie sie für Hotelanmeldezettel weltweit verpflichtend sind. In Einzelfällen, wenn es sich um nicht stornierbare Buchungen handelt, ist auch die Angabe einer Kreditkartennummer notwendig. Über unser Reservierungssystem werden die Daten via Mail und/oder über einen Managed Fax Service an das Hotel übertragen und das Zimmer aus dem freien Angebotskontingent gelöscht. Der Kunde erhält zeitnah, wahlweise per E-Mail, SMS oder Fax, eine Buchungsbestätigung. Sollten Fragen auftreten kann sich der Kunde an unser rund um die Uhr erreichbares Callcenter wenden.

ITM: Welche Gründe sprechen dafür, die Hotels per Fax über getätigte Reservierungen zu informieren?
Ahamer:
Der Datenversand per Fax ist im Zeitalter des Internets sicher nicht das ultimative Maß aller Dinge, um Daten zu übertragen, aber das Fax ist das traditionelle Medium der Hotellerie. Faxgeräte gehören zum typischen Szenario einer Hotelumgebung. Das gilt für internationale Luxushotels genauso wie für einfache Pensionen. Objektiv betrachtet gibt es dafür auch eine ganze Reihe schwergewichtiger Gründe. Entscheidend für die Informationsübermittlung ist, dass der Empfänger die Nachricht erhält und das überall auf der Welt. Nicht nur in Entwicklungsländern, auch in Industriestaaten gibt es vielfach Regionen, in denen eine sichere und leistungsstarke Internetverbindung nicht gewährleistet ist. Weitere wichtige Kriterien, die für den Fax-Versand sprechen, sind eine höhere Rechtssicherheit und die Tatsache, dass der Absender über eine erfolgreiche Übermittlung in Form einer Bestätigung direkt informiert wird.

ITM: Sie greifen beim Fax-Versand auf die Managed Fax Services des Kommunikationsdienstleisters Retarus zurück. Welche technologischen und wirtschaftlichen Gründe sprachen für diese Lösung?
Ahamer:
Aufgrund dessen, dass wir monatlich rund 40.000 Faxe an Hotels weltweit verschicken, können wir diese Aufgabe bereits seit mehreren Jahren eigenverantwortlich nicht mehr abwickeln. Wir haben Erfahrungen mit verschiedenen Fax-Dienstleistern gesammelt und Retarus hat sich 2010 als der bevorzugte Hauptpartner durchgesetzt. Aus Sicherheitsgründen müssen wir aber auch für diese Übertragungsstrecke Verträge mit einem Alternativanbieter schließen, um in Krisenfällen blitzschnell wechseln zu können.

Entscheidend für die Wahl waren neben der Qualität und der Transaktionssicherheit der Retarus-Infrastruktur auch die Genauigkeit der Kostenaufstellungen. Jedes Fax wird separat abgerechnet. Da die Zustellungskosten je nach Zustellungsort weltweit sehr stark differieren, sind transparente Abrechnungen und adäquate Preise von großer Bedeutung. Das Administrationsportal des Anbieters liefert aussagekräftige Reports und Analysefunktionen sowie Einzelverbindungsnachweise. Auch die individuelle Betreuung und schnelle Reaktionszeiten bei Rückfragen sprachen für den Anbieter.

ITM: Inwieweit spielte es eine Rolle, dass die Retarus-Rechenzentren in Deutschland stehen?
Ahamer:
Unter rechtlichen Aspekten ist es uns wichtig, dass die Datacenter unserer Dienstleister zumindest in einem EU-Land betrieben werden. Die lokale Nähe und die Tatsache, dass man die gleiche Sprache spricht, wirkt sich zudem positiv auf die Kommunikation aus. Das gilt insbesondere, wenn es um die Einhaltung technischer Spezifikationen geht. Wir haben Retarus mitgeteilt über welche Schnittstellen unser Reservierungssystem verfügt und der Anbieter hat uns innerhalb von drei Wochen eine maßgeschneiderte Anbindung entwickelt, die es uns zudem erlaubt hat, unsere unternehmensinternen Workflows zu vereinfachen. Die eigentliche Implementierung, sprich Inbetriebnahme, hat gerade einmal einen Tag gedauert.

ITM: Wie fällt Ihr Resümee nach nunmehr zweijähriger Zusammenarbeit mit dem Dienstleister aus, und sehen Sie Ansätze, die Zusammenarbeit auf andere Kommunikationswege auszudehnen?
Ahamer:
Der Anbieter hat seine Verlässlichkeit beim Faxversand unter Beweis gestellt. Bedenkt man, dass wir Geschäftsbeziehungen zu Hotels im mehr als 190 Ländern pflegen und Faxe nicht nur in infrastrukturell hochentwickelte Länder sondern auch nach Angola oder Bora Bora verschickt werden müssen, wird deutlich, dass Retarus über ein hohes Maß an Erfahrung und Kompetenz verfügt. Gut möglich, dass wir auf diese Merkmale zu gegebener Zeit im Zusammenhang mit anderen Kommunikationsdienstleistungen wie beispielsweise dem Versand von SMS-Nachrichten zurückgreifen.

Ralf Ahamer

  • Alter: 38 Jahre
  • Familienstand: verheiratet
  • Beruflicher Werdegang: Diplombetriebswirt AOL (Head of Online Marketing), Xing (Chief Marketing Officer)
  • Derzeitige Position: Vorstand der Hotel.de AG für die Bereiche Marketing, Produktmanagement und IT
  • Hobbys: Fitnesstraining, Kampfsport und Skifahren; desweiteren ist er sehr technikbegeistert und an Themen rund um „Technik, Mobile und Internet“ interessiert.

 

Die Hotel.de AG
Unter den Adressen www.hotel.de und www.hotel.info betreibt die Hotel.de AG einen weltweiten Reservierungsservice für Unternehmen und Privatkunden. In 37 Sprachen bietet die Webseite über 210.000 Hotels aller Kategorien in mehr als 190 Ländern zur unkomplizierten, schnellen und preisoptimierten Buchung an. Weltweit nutzen mehr als fünf Millionen Privat- und Geschäftskunden den Service des Buchungsportals. Sie können dabei auf über zwei Millionen persönliche Hotelbewertungen zurückgreifen. Namhafte Unternehmen wie BASF, SAP AG, Texas Instruments, Ernst & Young AG profitieren von personalisierten Firmenzugängen wenn sie bei Hotel.de Geschäftsreisehotels für ihre Mitarbeiter buchen.

Die Hotel.de AG beschäftigt rund 470 Mitarbeiter und hat ihren Stammsitz in Nürnberg, eine Niederlassung in Hamm (Westfalen) sowie Vertriebsbüros in London, Paris, Barcelona, Rom, Shanghai und Singapur. Das Unternehmen wurde 2001 gegründet und ging im Oktober 2006 an die Börse. Der Umsatz für das Geschäftsjahr 2011 wird nach vorläufiger Schätzung bei rund 41 Millionen Euro liegen.

www.hotel.de

 


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