29.03.2012
IT-Dienstleistung
Von: Johann Deutinger

Der Wechsel hin zur IP-Telefonie

Unerwartete Schranken

Sieben Punkte, die Mittelständler bei der Umstellung ihrer Telefonie auf IP beachten sollten.


Fast jedes mittelständische Unternehmen, dessen Wartungsvertrag für die bestehende Telefonanlage ausläuft, prüft, ob ein Wechsel auf IP-Telefonie Vorteile bei Kosten, Funktionalität und Qualität bringt. Wenn diese Evaluierung gründlich geschieht, fällt sie meist gemischt aus. Einige Vorteile liegen auf der Hand: Zum Beispiel fallen bei Gesprächen zwischen Niederlassungen keine Telefonie-Providerkosten an. Das Gleiche gilt für Telefonate zu „föderierten“ Unternehmen, die ebenfalls auf IP-Telefonie setzen. Für Computerarbeitsplätze können Unternehmen auf klassische Endgeräte verzichten und die Mitarbeiter über ein relativ preiswertes Headset und ein Softphone am Computer telefonieren lassen.

IP bietet bei ausreichender Bandbreite eine bessere Sprachqualität als ISDN. Durch die meist integrierten Lösungen für Unified Messaging, Presence und Videotelefonie entstehen ganz neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit und bessere Unternehmensprozesse. Andererseits steigen die Kosten für die Bandbreite und die Anforderungen an das interne Netzwerk. Ein Rechner als Endgerät muss über eine höhere Leistung verfügen. Und die Stabilität von IP-Telefonie hängt von einer sauberen Planung und Konfiguration ab, zum Teil kommt es zu Latenzen, die Übertragung der Sprache dauert also länger als bei herkömmlicher Telefonie. Unternehmen, die ihre Abläufe optimieren und  unterschiedlichste Kommunikationswege zu Unified Communications bündeln wollen, merken im Laufe der Evaluation, dass selbst die größten Anbieter nicht jedes Szenario abdecken können und die Beratung und Unterstützung durch einen spezialisierten Dienstleister notwendig ist. Erschwerend kommt oft die Frage nach bestimmten analogen Nebenstellen hinzu, die zwar im Rahmen des Gesamtprojekts klein erscheinen, aber für das jeweilige Unternehmen dennoch unverzichtbar sind. Im Endeffekt kämpfen Mittelständler oft mit unerwarteten Schwierigkeiten, obwohl sie doch anfangs „nur“ ihre bisherige Telefonanlage durch eine IP-basierte Anlage ersetzen wollten. Die folgenden sieben Abschnitte beschreiben anhand von Microsofts UC-Suite Lync Server 2010 typische Herausforderungen für mittelständische Unternehmen beim Umstieg auf IP-Telefonie und deren Lösungsansätze.

1. Pilotinstallation
Wie kann ein kleineres Unternehmen zu maßvollen Kosten evaluieren, ob die IP-Telefonie alle Ansprüche erfüllt? Die beste Möglichkeit ist hier eine Pilotinstallation. Eine vorkonfigurierte Lync-Appliance kann helfen, mit geringen Kosten und wenig Aufwand die Lösung im eigenen Unternehmen zu erproben. Solche Appliances („Lync-in-a-box“) gibt es von verschiedenen Herstellern und sie eignen sich über den Test hinaus auch, um eine begrenzte Zahl an Anwendern, etwa einen Standort oder eine Abteilung dauerhaft auf IP zu migrieren.

2. Migration
Es gibt Beispiele für generalstabsmäßig geplante Migrationen auf Lync über Nacht, wie bei der Großbäckerei Haubenberger (IT-MITTELSTAND berichtete). Im Regelfall gehen Unternehmen jedoch nach einer Pilotinstallation inkrementell vor. Sie prüfen in der Praxis, ob alle Systeme eine immer weiter erhöhte Zahl an Benutzern bei gleichbleibender Qualität unterstützen. Traditionell schaltet man dabei die IP-Telefonanlage hinter die TK-Anlage. Der Nachteil: Dafür muss die TK-Anlage einen zusätzlichen ISDN-Port bereitstellen. Das heißt, man müsste noch in die Telefonanlage investieren. Zudem müsste der Administrator einen neuen Rufnummernkreis für die migrierten User definieren. Vermeiden lässt sich dies durch das Verfahren „Drop & Insert“. In diesem Szenario führt die Amtsleitung in ein vorgeschaltetes Gateway, welches die Rufe dann je nach Rufnummer in die klassische Telefonanlage oder in die IP-Telefonanlage weiterleitet. Die Regeln lassen sich auf dem Gateway oder, besser noch, per Abgleich mit dem Active Directory steuern. Bei dieser Art des Parallelbetriebs muss der Administrator die TK-Anlage nicht einmal anfassen. Wenn er den letzten Benutzer erfolgreich migriert hat, kann er diese einfach vom Netz nehmen.

3. Weiternutzung von vorhandenen Telefonen
Softphones sind nicht jedermanns Sache und auch die Auswahl an Endgeräten für Lync ist derzeit noch relativ klein. Zudem sind in fast allen Unternehmen DECT-Telefone im Einsatz. Diese sind per Funksignal verbunden und erlauben eine Mobilität in einem Radius von meist einigen hundert Metern. DECT-Telefone werden in der Regel durch Lync nicht unterstützt. Hier gibt es jedoch Zusatzlösungen für das Netzwerk, welche die Übersetzungsfunktion übernehmen und aus DECT-Telefonen vollwertige Lync-Apparate machen – also auch Lync-Features wie Präsenzaktualisierung realisieren. Der Anruf klingelt dann sowohl am DECT-Telefon als auch an den anderen angemeldeten Endpunkten.

4. Türöffner
Zu den analogen Endgeräten, die durch klassische TK-Anlagen gesteuert werden, gehören nicht selten Tür- oder Schrankenöffner. Es sieht einfach und alltäglich aus, auf einen Knopf zu drücken, um eine Tür zu entriegeln. Aber auch mit diesen Endgeräten kann Lync nicht kommunizieren, genauso wenig wie andere IP-Telefonanlagen. Auch hierfür ist ein Gateway gefragt, das die Übersetzungsleistung zwischen der Sprechstelle und dem IP-Protokoll der Telefonanlage übernimmt. Letztlich bieten UC-Suiten durch die Möglichkeit der Videotelefonie aber gerade im Bereich der Zugangskontrolle noch vielfältige Möglichkeiten, die selten genutzt werden: Die Oesterreichische Kontrollbank (OeKB) beispielsweise nutzt eine Speziallösung für Lync. Sobald jemand klingelt, sieht der Empfangsmitarbeiter das Videobild des Besuchers, kann den Sprachkanal unabhängig davon starten und aus dem Lync-Client direkt die Tür freigeben.

5. Fax
Laut einer Umfrage von Ferrari Electronic halten 82 Prozent der Unternehmen den Kommunikationsweg Fax für unverzichtbar. Dabei geht es selten um Papierfaxgeräte, sondern meist um Computerfax und Faxserver. Hier gibt es grundsätzlich die Alternativen, eine eigene Amtsleitung für Fax beizubehalten oder neben der Telefonie auch Fax auf IP zu migrieren (Fax over IP). Fax over IP galt lange als die weniger verlässliche Methode, ist aber im Zusammenspiel mit modernen MPLS-Netzzugängen heute in der für Unternehmen nötigen Qualität und Stabilität erhältlich. Der Faxversand und -empfang ist dann direkt aus allen Office-Programmen, E-Mail-Clients und der Geschäftssoftware möglich, ohne dass der Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz verlassen muss.

6. Alarmanlage
Technisch gesehen ist auch die Alarmanlage nur ein weiteres analoges Endgerät, und die Liste dieser Endgeräte ließe sich beispielsweise mit Frankiermaschinen auch noch erweitern. Doch die Alarmanlage ist in vielen Branchen ein besonders heikler Punkt. Es gibt nur wenige für IP zertifizierte Modelle. Generell ist es möglich, sie über Gateways an eine IP-Telefonanlage anzuschließen, doch je nach Bedeutung der Alarmanlage und der von ihr geschützten Güter spricht heute manches dafür, zu diesem Zweck noch eine  ISDN-Leitung beizubehalten und sie nicht zu migrieren.

7. Unified Communications
Auch wenn der Ausgangspunkt der Überlegung nur der Wechsel auf IP-Telefonie ist, besteht die wirkliche Chance zur Betriebsoptimierung in Unified Communications (UC). Das heißt, alle Kommunikationskanäle auf IP zu bündeln und konsolidiert zur Verfügung zu stellen. Presence, Voicemail und CTI sind hier wichtige Stichwörter: Presence ermöglicht es Mitarbeitern, schon vor dem Anruf zu sehen, ob jemand verfügbar ist. Voicemail sendet die Sprachnachrichten nicht nur auf das Telefon, sondern zugleich in das E-Mail-Postfach. Per CTI (Computer Telephony Integration) sparen sich die Mitarbeiter das Wählen der Telefonnummer; auch das häufige „verwählen“ hat damit ein Ende. Auch SMS lässt sich in UC integrieren. In vielen Unternehmen dient es dem Alarming des Administrators oder der automatisierten Erinnerung von Kunden an ihre Termine.

Zusammengefasst: Nur weil Telefonie in Zukunft auf IP basiert, heißt das noch nicht, dass man auf analoge Technologien bereits komplett verzichten kann. Bei vielen typischen Herausforderungen der Migration geht es um die intelligente Übersetzung von SIP in analoge Signale und umgekehrt.


Bildquelle: ©iStockphoto.com/aloha_17


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