Servicekultur

Services erfinden: Modell für den Mittelstand

Die Herstellung von Sachgütern verliert in Deutschland an Bedeutung. Das neue Mantra lautet “Service”. Doch erst müssen wir den Serviceerfinder erfinden.

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Brauchen wir das Eigentum an einer Sache? Reicht es nicht, sie einfach als komfortablen Service zu mieten? Eine scheinbar sehr abstrakte Frage, die zur Zeit in der Blogosphäre diskutiert wird. Michael Seemann beginnt mit Überlegungen zum Wohnungsmarkt und findet:

"Das Internet und die begleitenden Technologien sind gerade dabei, einen anderen Markt zu einem Mietmarkt umzugestalten. Ein Auto war immer etwas, was man selbst besaß. In den Städten können wir aber sehen, dass immer mehr Carsharing-Dienste auftauchen", beschreibt Michael Seemann eine relativ neue Entwicklung.

Zugang zu Ressourcen

Seemann verallgemeinert dieses Beispiel und stellt ein zunehmend sinkendes Gewicht von Eigentum fest. Er bezieht sich dabei auf das vor rund zwölf Jahren erschienene Buch "Access" von Jeremy Rifkin. Er weist darauf hin, dass in der Wirtschaft immer häufiger Mietmodelle genutzt werden. Dabei erwerben die Käufer kein Eigentum, sondern Zugang zu Ressourcen wie Mietwagen, Leasing-Lagerhallen oder Mietsoftware.

Matthias Wald ergänzt Seemann aus kaufmännischer Sicht: Der dauerhafte Besitz von Dingen des Alltags wird immer weniger bedeutsam, denn es "nimmt aufgrund einer fast schon als Überproduktion zu bezeichnenden Angebotsvielfalt an Gütern des täglichen Bedarfs die Wertschätzung von Eigentum tendenziell ab (die Wegwerfgesellschaft lässt grüßen)."

Der Preisverfall von alltäglichen Sachgütern bis zu einem Punkt, an dem sie in einem Land wie Deutschland nicht mehr sinnvoll hergestellt werden können - das ist eines der Probleme, vor denen Unternehmen stehen. Sicher, Auslagern der Produktion in Billiglohnländer ist möglich. Aber vor allem Mittelständler haben damit eher schlechte Erfahrungen gemacht.

Also lautet die Devise: Wertschöpfung durch Services. Damit sind meist zwei Dinge gemeint: Erstens Produkt/Service-Hybride, bei denen ein Produkt durch flankierende Services überhaupt erst zu einem Verkaufserfolg gemacht wird und zweitens reine Services, oft im Internet und neuerdings auch auf dem Smartphone oder Tablet.

Die IT-Branche ist reich an Beispielen für beides. Linux zum Beispiel ist als Produkt kostenlos, Geld wird mit Services wie Beratung, Installation, Entwicklung und Administration verdient. Ein Beispiel für das zweite sind Cloud-Dienste wie Evernote, Wunderlist oder Google Docs, die es erst gibt, seit es Breitbrandinternet für alle (oder jedenfalls die meisten) gibt.

Serviceerfinder für den Mittelstand

Doch auch andere moderne Services sind ohne Internet und Smartphones kaum mehr denkbar. Gute Beispiele aus der letzten Zeit, die sich wie Carsharing auch der Automobilität widmen, sind der Mitfahrservice flinc.de oder der Taxisservice mytaxi.de. In beiden Fällen haben die Gründer die Möglichkeiten des Smartphones und des mobilen Internets geschickt auf eine bereits bekannte Dienstleistung übertragen.

Beide Dienste sind deutlich komfortabler als ihre analogen Gegenstücke und bieten mehr Service im Service. So ist zum Beispiel für regelmäßige Fahrten auch die direkte Kontaktaufnahme zum Fahrer möglich. Außerdem sehen die Interessenten direkt, ob Taxis oder mitnahmewillige Autobesitzer in der Nähe sind - wer nicht zu Hause ist und dringend eine Fahrt benötigt, wird das zu schätzen wissen.

Beide Dienste sind erfolgreich. MyTaxi ist sogar so erfolgreich, dass die Taxizentralen alter Prägung die Konkurrenz gerne wieder vom Markt verdrängen würden. Das ist ein deutlicher Hinweis darauf, dass hier jemand einen guten Service erfunden hat.

Und genau dies ist notwendig, um die viel beschworene Servicekultur zu schaffen. Wir brauchen Serviceerfinder, die eine smarte Lösung für ein Alltagsproblem schaffen und darauf einen Markt aufbauen. Das nennt sich neudeutsch "Entrepreneuring" und funktioniert im Mittelstand bei Sachgütern schon lange Zeit sehr gut.

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

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