Zukunft des Service

Sag niemals nie: Service ohne Ende

Die Serviceökonomie boomt und immer mehr Dienste werden jeden Tag, rund um die Uhr nachgefragt. Dank des Smartphones hat das mobile Servicedesk niemals Feierabend.

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Vor kurzem veröffentlichte die Bundesagentur für Arbeit eine stolze Pressemeldung: Die Arbeitslosigkeit sei wieder so gering wie vor 20 Jahren. Ein Wunder? Eher eine Folge des immer schneller wachsenden Dienstleistungssektors, meint Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks] Instituts für Kommunikation und ServiceDesign.

Mobiler Service wird bedeutender

"Das Jobwunder, von dem derzeit viele reden, hat in erster Linie im Dienstleistungssektor stattgefunden", sagt Zimmermann. "Es ist ein ganz klarer Trend, dass in den kommenden Jahren mehr Jobs im Dienstleistungssektor als in der Industrie geschaffen werden." Der Grund hierfür liegt in einer Veränderung des Kundenverhaltens. "Sie erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen: Von unterwegs, zuhause, im Büro."

"Der Service muss das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig bearbeiten. Und das alles zu fairen und transparenten Kosten", betont Zimmermann. Eine Aufgabe, wie geschaffen für das mobile Internet: Überall und jederzeit verfügbar, wird es von vielen Unternehmen als Frontdesk für den Service genutzt. Dieses Anwendungsgebiet des mobilen Internets wird wachsen, sind sich 88% der Befragten in einer Studie der Serviceforscher sicher.

Die Online-Umfrage des X [iks] Instituts ergab außerdem, dass sich die Unternehmen über die Bedeutung mobiler Services im Klaren sind. Sie erwarten in der Mehrheit positive Auswirkungen auf das Image und die Bekanntheit der Unternehmen. Sie erwarten aber auch eine Steigerung der Produktivität und eine Erhöhung der Effizienz.

Doch zunächst profitiert der Kunde: Die Warteschleife ist tot, statt dessen lebt der Service mit dem Smartphone. Der moderne Kunde fühlt sich vom klassischen Callcenter eher genervt. Das ewig lange Warten auf den "nächsten freien Servicemitarbeiter" ist im Zeitalter der unmittelbaren Reaktionen via Mobile App und Social Media von vorgestern.

Service jederzeit und überall

Kunden nutzen gerne den bequemsten Weg zum Service: Das kann der Laden sein, die Website, die Facebook-Seite, die Hotline oder die Smartphone-App. Sie erwarten dann aber auch denselben Service - schnell, kompetent, freundlich. Die wenigsten Unternehmen seien darauf wirklich vorbereitet, befürchtet G. Günter Voß, Professor für Industrie- und Techniksoziologie an der technischen Universität Chemnitz. Er untersucht, wie Unternehmen
ihre Kunden in den Serviceprozess integrieren.

"Die Unternehmen müssen ganz neue Kommunikations- und Interaktionsformen lernen", sagt Voß. "Derzeit besteht die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden aus zwei Einbahnstrassen: In die eine Richtung posaunt das Unternehmen ihre Werte und Marken, in die andere Richtung können Kunden auf Hotlines ihre Bedürfnisse, Beschwerden oder Anregungen mitteilen. Doch so entsteht kein Dialog."

Auch mobile Services sind in Gefahr, als schlichte Einbahn zum Kunden interpretiert zu werden. Der technologiegestützte Service ist nicht einfach Beschwerdemanagement mit einer App. "Die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg", meint Dirk Zimmermann.

"Die Dynamik des Servicemarktes wird sich weiter verstärken", erwartet der Serviceforscher. Dies gelte besonders vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. "Hier entstehen mittelfristig neue Services, die den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung rücken müssen."

Bildquelle: Paul-Georg Meister / pixelio.de

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