Reklamationsmanagement bei Alber

Der enorme Kostendruck im Gesundheitswesen hat dazu geführt, dass der Preis von Medizinprodukten immer stärker in den Fokus der Öffentlichkeit gerückt ist.

Zwar werden von den günstigen Alternativprodukten die gesetzlichen Mindestanforderungen an Qualität und Sicherheit in der Regel erfüllt. Doch die hohen Qualitätsstandards, die der Verbraucher von hiesigen Medizinprodukten bislang gewohnt war, können dabei meist nicht gehalten werden.

Die Ulrich Alber GmbH – Anbieter medizintechnischer Produkte für Rollstuhlfahrer und Gehbehinderte wurde 1986 als Familienbetrieb im schwäbischen Albstadt gegründet. Initialzündung war die Idee einer mobilen Treppensteighilfe für Rollstuhlfahrer, die noch im gleichen Jahr zum Patent angemeldet wurde. Inzwischen ist die Firma Alber internationaler Marktführer in der Rehabilitationstechnik und produziert elektrische Zusatzantriebe für Rollstühle, Schiebe- und Bremshilfen, Treppensteighilfen und modulare Elektrorollstühle. Das Qualitätsmanagement wird hierbei vom CAQ-System der iqs Software GmbH betrieben. Zu dem QM-System gehören z.B. regelmäßige interne und externe Audits, QM-Werkzeuge, insbesondere aus der Automobilindustrie und der Einsatz eines CAQ-Systems.

Der Produktionsablauf bei Alber ist gekennzeichnet durch eine geringe Fertigungstiefe. Das heißt, einzelne Teile und Baugruppen werden nicht im eigenen Unternehmen hergestellt, sondern zu 100 Prozent zugekauft, davon 60 Prozent aus Deutschland und ein weiterer Großteil aus europäischen Nachbarstaaten. Den Kunden von Alber wird ein hohes Service-Level garantiert, so werden z.B. die wichtigsten Ersatzteile binnen 24 Stunden geliefert. Komplette Komponenten werden innerhalb von 48 Stunden getauscht.

In einem ersten Schritt wurden durch den Qualitätsmanager Christoph Hauschel verschiedene Anbieter entsprechender Software am Markt gesichtet und deren Leistungsspektrum am klaren Anforderungsprofil von Alber gemessen. Wichtig war es Hauschel vor allem, dass Verbesserungspotentiale bei Lieferanten sichtbar werden und so die Prüfungen im Wareneingang reduziert werden können. Nach gemeinsamer Erarbeitung eines detaillierten Einführungsplanes wurde das Qualitätsmanagement mit den Modulen Prüfplanung, Wareneingangs- und Warenausgangsprüfung, Reklamationsmanagement, Lieferantenbewertung, Audit, Maßnahmenmanagement und Prüfmittelverwaltung ausgestattet.

Besonders wichtig war die notwendige Schnittstelle zwischen dem bei Alber bestehenden ERP-System Microsoft Dynamics und den CAQ-Modulen. Bei einer anstehenden Wareneingangsprüfung wird der Prüfauftrag aufgrund der Prüfplanung automatisch generiert. Die Schnittstelle wurde, in Zusammenarbeit mit dem ERP betreuenden Systemhaus, durch iqs erstellt. Im nächsten Schritt wurden spezifische Prozessabläufe des Unternehmens im CAQ-System abgebildet. So wurde z.B. das Reklamationsmanagement um eine auf die besonderen Bedürfnisse des Unternehmens angepasste Eingabemaske erweitert. Mit dieser individualisierten Oberfläche sollen die Daten entsprechend des Arbeitsablaufs im Unternehmen schnell erfasst werden können. Während der sechsmonatigen Testphase wurden die Mitarbeiter bei Alber in Inhouse-Schulungen auf die Software trainiert.

Mit Einführung des iqs CAQ-Systems konnten die Garantiefälle im Feld aufgrund von Lieferantenfehlern um 50 Prozent reduziert werden. Ausschlaggebend hierfür war vor allem der Einsatz des Reklamationsmanagements, das die systematische Abarbeitung sämtlicher Reklamationen, intern und extern ermöglicht. Nur bei kritischen Fehlern oder Wiederholfehlern fordert Hauschel einen 8-D-Report ein. Sämtliche Vorgänge im Reklamationsmanagement werden automatisch in der Lieferantenbewertung berücksichtigt und führen damit auch zu einer deutlichen Fehlerprävention, indem die Verbesserungspotentiale der Lieferanten offengelegt werden können. Das integrierte Maßnahmenmanagement gewährleistet jetzt die Verfolgung von Terminen und Verantwortlichkeiten.

www.alber.de

www.iqs.de

Bildquelle: Ulrich Alber GmbH

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