Realistische Serviceziele

Interview mit Martin Träger, Sales Director bei dem IT-Dienstleister MTI, über den zunehmend hohen Stellenwert von Sicherheit bei Managed Services für den Mittelstand.

„Derzeit besonders gefragt sind sogenannte Penetrationstests, die Schwachstellen in der IT aufdecken“, erläutert Martin Träger, Sales Director bei MTI.

ITM: Herr Träger, warum sollten sich Mittelständler heutzutage für Managed Services entscheiden?

Martin Träger: Unsere Managed Services bieten dem Kunden zum einen eine Reduktion der Betriebs- und Personalkosten und gewähren ihm zum anderen einen 24-Stunden-Support an allen sieben Tagen der Woche. Weiterhin sind hier die Flexibilität, um auf IT-Herausforderungen reagieren zu können, ohne dass das Tagesgeschäft darunter leidet, sowie die Skalierbarkeit der Services zu nennen. Damit ist gemeint, dass ein Provider bereits im Presales-Prozess gemeinsam mit dem potentiellen Kunden eine eigens auf die Bedürfnisse des Anwenders zugeschnittene Strategie erarbeitet. Die meisten unserer Kunden entscheiden sich für Managed Services, weil sie sich einfach auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

ITM: Für welche IT-Bereiche lohnen sich Managed Services besonders?

Träger: Wir bieten unsere Managed Services in nahezu allen Bereichen des Rechenzentrums an. Von Storage über Backup bis zur Netzwerkinfrastruktur und Replikation. Generell sollten Unternehmen, die Managed Services in Anspruch nehmen, immer darüber informiert sein, was gerade in ihrer IT passiert. Wir stellen dies sicher, indem wir von Anfang an gemeinsam mit dem Kunden Strategien entwickeln und transparent arbeiten. Hierzu basieren unsere Services auf den Standards der Information Technology Infrastructure Library (Itil). Was wir Unternehmen nicht empfehlen und deshalb auch nicht selbst anbieten, sind Managed Services für Applikationen wie beispielsweise SAP oder Oracle.

ITM: Worauf sollten IT-Verantwortliche bei der Ausgestaltung der Service Level Agreements auf jeden Fall achten?

Träger: Zunächst einmal sollten die SLA realistisch und erreichbar sein. Darüber hinaus sollten sie natürlich die Geschäftsanforderungen des Unternehmens widerspiegeln. Eine wichtige Maxime ist es, alle Prozesse vorher zu definieren, was für einen hohen Standard spricht.

ITM: Sie bieten spezielle Insight Services an. Welche Dienstleistungen sind inkludiert?

Träger: Unsere Insight Services basieren auf drei Service Level. Das sind Monitoring, Analyse und Manage. „Monitoring“ beinhaltet ein Event- und Eskalationsmanagement. Im Bereich der „Analyse“ erbringen wir die Monitoring-Services, ergänzt um das Capacity-Management, Reporting-Dienstleistungen und ein kontinuierliches Service-Delivery-Management. „Manage“ beinhaltet ein vollständiges Managed-Services-Programm, angefangen bei Monitoring und Analyse bis hin zu einem kompletten Incident-, Problem- und Change-Management. Dazu gehören weiterhin Performance-Management und die Ausführung von Service Requests, wie das Anlegen einer zusätzlichen LUN oder virtueller Maschinen (VM).

ITM: Können Sie uns ein Praxisbeispiel näher beschreiben?

Träger: Es kommt sehr häufig vor, dass wir als Partner im Bereich der Archivierung und Virtualisierung Dienstleistungen erbringen, der Kunde aber weiterhin über seine Daten und Anwendungen bestimmt bzw. die Hoheit behält. Im Bereich Cloud-Infrastruktur haben wir mit dem Unternehmen Werner & Mertz, bekannt als das Unternehmen mit dem Frosch im Logo, ein anspruchsvolles und interessantes Projekt verwirklicht.

« Home