27.04.2012
Servicemanagement Helpdesk
Von: Ingo Steinhaus

Buchbesprechung

Qualitätsmanagement mit Problemen

Qualitätsmanagement ist auch in der IT ein Thema. Doch manchmal sorgt das Streben nach mehr Qualität für das Gegenteil - ein Hinweis auf grundsätzliche Probleme der QM-Methoden.


In der Produktion ist Qualitätsmanagement einfach

Die Servicehölle ist ein Callcenter: Über ein penibel differenziertes Menüsystem werden Kunden nach Status und Anliegen differenziert. "Was aber tun, wenn das eigene Anliegen nicht genau eingeordnet werden kann?" fragt die Kommunikationsberaterin Bettina Warzecha. Die Realität sehe so aus, dass ein Kunde mit schwer in das Callcenter-Raster passenden Problemen häufig mehrfach weiterverbunden wird und oft mit der fachlichen Qualität des Service unzufrieden ist.

Woran liegt das? Laut Bettina Warzecha liegt es am Qualitätsmanagement, das über eine ständige Verbesserung der Prozesse zu einer Verschlimmbesserung führt. "Im QM kommt es ja darauf an, dass die Prozesse so optimiert sind, dass ein geringfügiger Beratungsbedarf nicht einem qualifizierten Mitarbeiter in die Hände fällt", meint die Unternehmensberaterin, die sich schon seit langem mit Planung und Management befasst .

Letztlich seien Kosten der tiefere Grund für solche Probleme mit der Servicequalität. "Schließlich kostet ein versierter Techniker dem Unternehmen viel mehr als ein kurz eingearbeiteter Jobber", betont Warzecha. "Die Probleme entstehen dann daraus, dass zwar einerseits die Mitarbeiter in bester Differenzierung aufgestellt wurden, sich die Kunden aber nicht auf diese einfache Weise 'ständig verbessern' lassen."

So entsteht die Situation, dass die ratsuchenden Kunden sehr oft an den falschen Mitarbeiter geraten - nämlich den nur grob geschulten und womöglich noch mit einem detaillierten Skript versorgten Callcenter-Mitarbeiter. Kunden haben aber nicht immer standardisierte Probleme und können sie nur selten technisch korrekt ausdrücken.

Ein Paradoxon: Das Streben nach mehr Qualität sorgt für weniger Qualität. Bettina Warzecha hat diese und andere Schwierigkeiten des modernen Qualitätsmanagements in ihrem Buch "Problem: Qualitätsmanagement" näher untersucht. Laut dem Untertitel geht es ihr vor allem um "Prozessorientierung, Beherrschbarkeit und Null-Fehler-Abläufe als moderne Mythen".

Warzecha kritisiert die wenig hinterfragte Übernahme von Methoden des Qualitätsmanagements für komplexe Produkte und Dienstleistungen sowie für das Management selbst. Sie beginnt ihre Kritik an den Grundlagen und bemängelt die wenig sinnvolle Definition von Qualität: "Im QM hat 'Qualität' wenig mit einer allgemeinen 'Güte' oder anerkannten 'Werten' zu tun. Es geht vielmehr darum, Prozesse und Produkte so zu gestalten, dass sie vorab aufgestellten Zielen und Kriterien entsprechen.

Wenn Qualität lediglich die Einhaltung (selbst gestellter) Kriterien bedeutet, ist im Qualitätsmanagement praktisch alles möglich - auch die sinkende Qualität trotz statistischer Beweise für stetig wachsende Qualität. Das ist auch im IT-Servicemanagement ein gut bekanntes Problem: Alle Kennziffern stimmen, die Servicelevels werden erreicht, die Verfügbarkeit liegt bei 99,999% und trotzdem kommt über informelle Kanäle nur Kritik wie "zu langsam", "zu umständlich", "kann man nicht mit arbeiten".

Einige Hinweise zu den hohen Ansprüchen des Qualitätsmangements gibt das Buch von Bettina Warzecha. "Berücksichtigt man den Umstand, dass es im QM weniger um technische als vielmehr um soziale Prozesse, eben um Prozesse des Managens, geht, sind die Ansprüche erstaunlich. Jeder Organisationswissenschaftler weiß, dass in sozialen Prozessen nicht allzu viel beherrscht und oft nur das Unwesentliche gemessen werden kann."

Bildquelle: Paul-Georg Meister / pixelio.de


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