11.04.2012
Unified Communications
Von: Caroline Hannig-Sachon

UCC-Trendstudie

Mittelstand fordert ITK-Prozessintegration

Die Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen wird sowohl für den Unified Communications- & Collaboration- (UCC-) als auch für den Unternehmenssoftware-Markt immer wichtiger.


Sie birgt enormes Prozessverbesserungspotential für mittelständische Unternehmen, die den Kundenservice ausbauen und ihre ERP- und CRM-Systeme für die Kundenkommunikation effektiv einsetzen wollen. Immer mehr ITK-Verantwortliche fordern deshalb die Unterstützung der ITK-Prozessintegration durch die Anbieter von Unternehmenssoftware. Dadurch werden Partnerschaften zwischen UCC- und Unternehmenssoftware-Anbietern zukünftig an Bedeutung gewinnen.

Dies sind die zentralen Ergebnisse der Studie „UCC meets Business – Optimierung kommunikationsintensiver Prozesse im Mittelstand“, die das Marktanalyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Estos erstellte. Die Trendstudie stellt eine Bestandsaufnahme und Fallbeispiele mit innovativen Konzepten zur Optimierung kommunikationsintensiver Geschäftsprozesse in mittelständischen Unternehmen vor. Für die Studie wurden mehr als 100 IT-Verantwortliche aus mittelständischen Unternehmen befragt, die mindestens 20 und maximal 1.000 Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz beschäftigen.

Viele mittelständische Unternehmen haben in den letzten Jahren große Summen in neue CRM- und ERP-Systeme investiert – allerdings mit mittelmäßigem Erfolg für den Kundenservice. Denn die eigentliche Kundenkommunikation als Herzstück des Kundenservice bleibt hierbei oftmals unberücksichtigt.

Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst Connected Enterprise bei PAC und Lead-Analyst der Studie erläutert: „De facto arbeiten die meisten Anwender heute immer noch mit Insellösungen, die eine durchgehende Optimierung der Serviceprozesse unmöglich machen. In der Folge müssen sich Kundenbetreuer von Anwendung zu Anwendung ‚hangeln’, um bei Telefonaten mit ihren Kunden alle notwendigen Informationen zusammenzutragen. Dies kostet wertvolle Zeit, verärgert die Kunden und frustriert die Mitarbeiter.“

Durch Integration von Kommunikations- und Geschäftsanwendungen können dagegen gesprächsrelevante Informationen aus den eingesetzten CRM-, ERP- oder Fachapplikationen direkt im Kommunikationsfenster angezeigt, sowie Geschäftsprozesse aus der Kommunikationsanwendung – respektive Unified Communications-Lösung – heraus per Mausklick angestoßen werden. Der Großteil der Anwender hat den hohen Nutzen solcher Möglichkeiten bereits erkannt: Mehr als 80 Prozent der Befragten rechnen mit einer zunehmenden Bedeutung der ITK-Prozessintegration in den nächsten drei bis fünf Jahren.

Für eine steigende Relevanz dieses Themas spricht zudem die überaus positive Resonanz der befragten Unternehmen. Als Mehrwert werden dabei nicht nur die positiven Effekte auf Prozessabläufe und Kundenservice, sondern auch die ausgesprochen hohe Zufriedenheit der Mitarbeiter hervorgehoben. Stiehler: „Für IT-Verantwortliche ist dies ein dankbares Thema: Es bringt erheblichen Mehrwert für das Business, wird von den Anwendern positiv angenommen und hilft so, das Image der IT im Unternehmen zu steigern.“

Ein weiterer Fakt ist, dass sich die ITK-Prozessintegration heute wesentlich einfacher realisieren lässt als noch vor einigen Jahren. Möglich macht dies moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Software wie ProCall Enterprise von Estos. Die Unified Communications- und Collaboration-Lösung umfasst Funktionen wie Computer-Telefonie-Integration (CTI), Präsenz-Management, Instant Messaging zur Verbesserung der Zusammenarbeit und mittels Federation auch über die Unternehmensgrenze hinweg. Die Lösung verfügt über Schnittstellen auf der Basis offener Standards, so dass der Kosten- und Zeitaufwand für die Integration mit Geschäftsanwendungen deutlich gesunken ist.

„Beim Thema ITK-Prozessintegration spielen Standards die zentrale Rolle: Auf deren Basis ist eine einfache Integration mit gängigen CRM-, ERP- und Fachanwendungen in einem Tag erledigt. Mit einer Investition von circa vier bis fünf Tagen über einen Zeitraum von einem Monat verteilt ist für die meisten Unternehmen eine optimale Integrationstiefe erreicht. So erzielen mittelständische Unternehmen schon innerhalb weniger Monate ein Return on Investment“, erläutert Florian Bock, Geschäftsführer bei Estos.

Die Entscheider in den Unternehmen fordern diese Möglichkeiten zunehmend ein. Bereits heute treffen mehr als 40 Prozent der IT-Verantwortlichen ihre Investitionsentscheidung abhängig von der Unterstützung der ITK-Prozessintegration – betrachten diese also als wesentliches Differenzierungsmerkmal, so die Ergebnisse der Trendstudie.

„Die Hersteller von Unternehmenssoftware müssen auf diesen Bedarf reagieren, schon allein um im Wettbewerb Schritt zu halten“, fordert Stiehler. „Allerdings ist die Unterstützung von Kommunikationsfunktionen nicht ihr Kerngeschäft. Wir raten deshalb dazu, die ITK-Prozessintegration durch Schnittstellen auf der Basis offener Standards zu unterstützen und Partnerschaften mit unabhängigen UCC-Herstellern wie Estos zu knüpfen. Damit können sie für ihre Kunden ganzheitliche Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen bereitstellen, in denen die eigenen Angebote optimal integriert sind.“


www.estos.de

www.pac-online.de


Bildquelle: © Konstantin Gastmann/pixelio.de


Aktuelle Ausgabe

Titelinterview: Rechnungswesen
mit Bettina Trudel, Designagentur Take2

Lizenzmanagement
Softwarelizenzierung in virtuellen Umgebungen

Energiemanagement im Rechenzentrum
Energieeffizienter RZ-Betrieb

Neue Wege des Arbeitens

Windows 8
Mit mehr Sicherheit besser - und flexibler

Das neue Office
Immer und überall produktiv

Internet Explorer
Der Webbrowser rückt in den Fokus

Gewinnspiel Web-Adressbuch 2015

Die neue Ausgabe von "Das Web-Adressbuch für Deutschland" präsentiert wichtige Internetadressen auf einen Blick. Zu über 1.000 Themenbereichen werden Top-Adressen aus dem Internet übersichtlich präsentiert. Nutzer des Buches sollen sich so zeitraubendes Herumsurfen sowie das Durcharbeiten von Trefferlisten in Suchmaschinen sparen können.

IT-MITTELSTAND verlost dreimal je ein Exemplar der neuen Ausgabe von "Das Web-Adressbuch für Deutschland". >> Zum Gewinnspiel

Interview mit Bettina Trudel, Vertriebsverantwortliche Retail Deutschland der Designagentur Take2

IT-MITTELSTAND sprach mit Bettina Trudel von der Designagentur Take2, über die Herausforderung, Kreativität und kaufmännisches Denken unter einen Hut zu bringen. Während das Firmennetzwerk sukzessive modernisiert wurde und heute weitgehend aus Apple-Systemen besteht, setzt Take2 im Bereich Rechnungswesen seit nunmehr 15 Jahren auf eine Microsoft-basierte Finanzlösung...mehr lesen »

IT Mittelstand Newsletter
Softwarelizenzierung in virtuellen Umgebungen

Die Verwaltung von Softwarelizenzen ist insbesondere für Mittelständler ein schwieriges Unterfangen, da sie meist nicht die nötige Expertise, Tools und Ressourcen besitzen, um im Lizenzdschungel den Überblick zu behalten. Noch komplexer wird es für mittelständische Unternehmen, wenn sie in virtualisierten Umgebungen arbeiten....mehr lesen »