28.06.2012
Interview, Supply Chain Management
Von: Tanja Deilecke

Karl Schmid, Bowi GmbH

Mehr als klassisches CRM

Im Interview erklärt Karl Schmid, Geschäftsführer der Bowi GmbH, inwiefern Mittelständler von einem zentralen Steuerungsmodul profitieren können, das mehr als nur reine Kundenbeziehungen abbildet.


„xRM-Anwendungen als zeitgemäße und folgerichtige Weiterentwicklung klassischer CRM-Systeme gewinnen international an Bedeutung“, meint Karl Schmid, Geschäftsführer der Bowi GmbH.

ITM: Herr Schmidt, was war der Anstoß für die Entwicklung der neuen Lösung?
Karl Schmidt:
Das „xRM Ecosystem Cockpit“ (xRM EC) basiert auf der Annahme, dass mit den Daten, dem IT-Gerüst und der Logik von CRM-Systemen mehr als „nur“ Kundenbeziehungen eines Unternehmens abgebildet werden können. In diese Entwicklung fließen aktuelle Gespräche mit Kunden, aber auch Ergebnisse des Forschungsprojektes Value Chain Cockpit (VCC) ein.

ITM: Können Sie uns den Namen Ihres Produktes herleiten?
Schmidt:
xRM steht für „Any Relationship Management“. Grundlage für dieses Management ist die Visualisierung, Gestaltung sowie Steuerung des Business Ecosystems. Dabei beschreibt Business Ecosystem das Netzwerk zwischen dem Unternehmen auf der einen und den Akteuren (z.B. Kunden, Lieferanten) auf der anderen Seite. Das Cockpit visualisiert Prozesszustände sowie die Qualität der Arbeit des Netzwerkes und liefert so die Grundlage für die Steuerung desselben.

ITM: Worin liegt der Unterschied zu einer klassischen CRM-Lösung?
Schmidt:
Klassische CRM-Systeme können Geschäftsbeziehungen analysieren und damit die Anwender in Service, Marketing und Vertrieb unterstützen. Das xRM Ecosystem Cockpit geht weit über diesen Ansatz hinaus. Es analysiert Beziehungen und ordnet bestimmte Prozesse innerhalb des überbetrieblichen Beziehungsgeflechts den beteiligten Akteuren zu.

Nehmen wir als veranschaulichendes Beispiel eine Verkaufskampagne: Diese Kampagne betrifft alle Netzwerkbeteiligten von der Produktion über das Marketing bis zum Händlernetz. Im Rahmen dieser Kampagne fungiert das Cockpit als zentrales Steuerungsmodul, das zu jeder Zeit visualisiert, ob die richtige Warenmenge zum richtigen Zeitpunkt beim richtigen Händler ist. Diesem Prozess werden Kennzahlen wie Lieferfähigkeit und Durchlaufgeschwindigkeit zugeordnet. Diese Kennzahlen zeigen, wie gut das Business Ecosystem funktioniert, und decken gegebenenfalls Schwachstellen auf.

ITM: Für welche Branchen eignet sich das neue Tool?
Schmidt:
Der xRM-Ansatz kann in nahezu allen Branchen angewandt werden. Sinnvoll und notwendig ist die Erweiterung primär für mittlere und große Unternehmen, die eng mit Marktpartnern und Zulieferern zusammenarbeiten. Damit gemeint sind Netzwerke, die auf prozessualer Ebene eng verzahnt sind, allerdings nicht über die geeigneten Daten und Werkzeuge verfügen, um Prozesse und Kooperationsqualität darzustellen und zu messen. Dieses Defizit gleicht eine individuell auf die betriebliche Situation angepasste xRM-Lösung aus.

ITM: Inwieweit können Mittelständler von der neuen Lösung profitieren?
Schmidt:
Der Mittelstand profitiert bereits von den Erfahrungen und Anwendungsszenarien, die wir im Forschungsprojekt VCC erarbeitet haben. Unser Tool baut auf diesen Erfahrungen auf – die Funktionalitäten werden nach und nach in Lösungen für den Mittelstand Fuß fassen.

ITM: Also befindet sich das Tool noch in der Entwicklungsphase für den Mittelstand?
Schmidt:
Aktuell, in der fortgeschrittenen Prototypenphase, können wir KMUs bereits Lösungen anbieten, die von der engen Zusammenarbeit mit interessierten Mittelständlern leben. Konzeptionelle Vorarbeiten, Abstimmungen mit Netzwerkakteuren und ETL-Prozesse gilt es zu definieren. Auch wenn wir auf ein standardisiertes Einführungsverfahren zurückgreifen, müssen Wille und Kapazitäten im Unternehmen vorhanden sein, um das Projekt mit uns durchzuführen und die Lösung zu integrieren.

ITM: Sie sprachen das Forschungsprojekt VCC an. Welche Veränderungsprozesse in der Unternehmens- und IT-Landschaft gaben den Ausschlag für den Start des Projekts?
Schmidt:
Wir beobachteten, dass überbetriebliche Netzwerke bei sinkenden Fertigungstiefen von immer größerer Bedeutung sind. Je komplexer die Strukturen, desto mehr wächst die Gefahr von Lücken in der Informationsgewinnung und -verarbeitung. Gleichzeitig bieten CRM-Systeme aufgrund ihrer Architektur und der zur Verfügung stehenden Daten ideale Grundlagen dafür, Netzwerke zu gestalten, zu beobachten und zu steuern. Diese Annahmen sprachen für die Verknüpfung der Bereiche SCM und CRM im Rahmen eines Forschungsprojektes.

ITM: Wer arbeitete im VCC-Projekt alles mit?
Schmidt:
Am Projekt selbst arbeiteten verschiedene CRM- und SCM-Spezialisten aus der IT-Wirtschaft mit. Dabei bildeten Erfahrungen aus mehreren Kundenprojekten die Basis für die Aufgabenstellung. Ein Spezialist für BI-Implementierungen stellte die entsprechenden Werkzeuge in dieser Domäne zur Verfügung.

Dazu kam die Expertise des Instituts für Angewandte Informatik e.V. an der Universität Leipzig. Die Forschung der beiden beteiligten Lehrstühle unter Leitung der Professoren Dr. Bogdan Franczyk und Dr. Rainer Alt im Umfeld von unternehmensübergreifenden CRM- und SCM-Ansätzen stellten die Voraussetzungen für die Entwicklung eines Prototypen sicher.

ITM: Welche Grundsteine wurden im Projekt für xRM EC gelegt?
Schmidt:
Im Rahmen des Forschungsprojekts entwickelten wir Kennzahlensysteme und Prozesslandkarten für die Verbindung zwischen CRM und SCM. Dank der Unterstützung durch Partner erarbeiteten wir anhand von Fallstudien konkrete Anwendungsszenarien und einen Leitfaden.

ITM: Wie bewerten Sie den xRM-Trend im deutschsprachigen Markt insgesamt?
Schmidt:
xRM-Anwendungen als zeitgemäße Weiterentwicklung klassischer CRM-Systeme gewinnen international an Bedeutung. Das liegt u.a. an einer sich verändernden Unternehmenslandschaft und -kultur. Sinkende Fertigungstiefen und vernetzte Organisationsstrategien veranlassen Firmen dazu, ihre Wertschöpfungsketten und Partnernetzwerke zu fokussieren.

Dazu kommt ein erweitertes Kommunikationsspektrum mit Web 2.0 und die verstärkte Einbindung von Mobile Devices. Relationship Management hält mit diesem Wandel Einzug in alle Unternehmensbereiche mit Außenkontakt. So erfährt der einstige CRM-Gedanke des Kundenpflegeinstruments eine maßgebliche Erweiterung: Denn xRM unterstützt die strategische Zielsetzung von Unternehmen, dank unternehmensübergreifender Partnernetzwerke Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Doch trotz der Erkenntnis, dass xRM dort Lösungen anbietet, wo CRM Grenzen aufweist, steckt die Einführung von solchen Lösungen noch in den Kinderschuhen. 


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