09.10.2012
Kommunikation
Von: Martin Farjah

DEG Deutsche Elektro-Gruppe setzt auf UC von C4B

Keine verlorenen Kontakte mehr

Die DEG Deutsche Elektro-Gruppe optimiert ihre Kommunikationsabläufe mit einer modernen Unified Communications-Lösung (UC).


Heute wird die neue UC-Lösung an 20 Standorten der DEG-Region Mitte-Ost eingesetzt.

Servicemitarbeiter im Groß- und Einzelhandel kennen das Problem: einmal kurz das Büro verlassen und schon sind etliche Anrufe und somit potentielle Käufer verpasst. Ist zudem kein Rückrufmechanismus vorgesehen, sind die Kontakte verloren. Andererseits können an speziellen Tagen mit rund 500 Anrufern buchstäblich die Leitungen heiß laufen. Die Erfassung der Daten verursacht im Anschluss erhebliche Arbeit. Um diese Aufgaben besser abzuwickeln und gleichzeitig die Kunden persönlich und umfassend beraten zu können, setzt die DEG Deutsche Elektro-Gruppe Elektrogroßhandels GmbH seit Sommer 2011 auf eine Computer-Telefonie-Integration- (CTI) und Unified-Communications-Software von C4B.

Die DEG Deutsche Elektro-Gruppe ist ein dienstleistungsorientierter Elektrofachgroßhandel mit einem Vollsortiment zur Versorgung von Elektrohandwerk und -fachhandel sowie Industriebetrieben. Mit 59 Standorten in vier Vertriebsregionen (Mitte-Ost, Nord, Süd, West) und annähernd 1.000 Mitarbeitern ist die Gruppe in ganz Deutschland aktiv. Im Fokus stehen die Beratung und Belieferung der Kunden hinsichtlich der angebotenen Artikel sowie die einführende Unterstützung im Falle von Objekt- und Anlagenplanung, bei Vermarktungskonzepten sowie Logistiklösungen. Die Mitarbeiterzahl pro Standort variiert von fünf bis rund 70 Personen, die täglich den Austausch mit den Kunden pflegen. Für die Kundenkommunikation waren in der Vergangenheit an 24 Standorten verschiedene Telefonanlagen im Einsatz, teilweise ohne CTI, teilweise mit lokalen Varianten, die allerdings bei der Umstellung auf das serverbasierte Arbeiten mit Citrix-Software Schwierigkeiten machten.

Echtzeitzugriff auf die Kundendaten

Gesucht wurde eine neue Lösung auf Basis einer Telefonanlage, die eine zentrale und wartungsarme Bereitstellung einer CTI-Lösung mit Einbindung relevanter Kundendaten für alle Mitarbeiter ermöglicht und zudem browserbasiert sowie kompatibel zu Citrix-Servern sein sollte. Das komplette System sollte zudem mit Siemens-Anlagen CSTA-kompatibel sein. Die Entscheidung fiel schließlich im Jahre 2011 zugunsten der Lösung Xphone Unified Communications 2011 in Verbindung mit Virtual Directory 2011.

Mitterweile wird Xphone UC 2011 an 20 Standorten der DEG-Region Mitte-Ost  eingesetzt. „Ein Vorteil und zudem eine Erleichterung war, dass die Lösung den Treiber für die Verbindung zwischen den einzelnen Telefonanlagen mitbringt. So müssen nur die IP-Adresse und die Wahlparameter im Administrationsinterface hinterlegt werden“, so Stefan Ebert, Infrastruktursupport bei der DEG. Zum Einsatz kommen standortübergreifend Hipath-Telefonanlagen von Siemens in den Ausführungen 540, 3300, 3500 sowie 3800 je nach Anzahl der Mitarbeiter. Eingerichtet wurden die Anlagen von dem Dienstleister Mb-telecom aus Suhl.

Der Xphone-Server beliefert aktuell 260 Clients per Webbrowser mit Gesprächsdaten. Mittels des integrierten LDAP-Verzeichnisdiensts Virtual Directory 2011 konnten sämtliche Datenquellen aus Lotus Notes, MS Access und SQL-Datenbanken verknüpft und via Adressbuch den Mitarbeitern über den Webbrowser zur Verfügung gestellt werden. „Die Mitarbeiter haben nun Echtzeitzugriff auf sämtliche Kundendaten und können schneller agieren. Aufgrund der positiven Erfahrung rüsteten wir ein paar Monate später auf die Advanced-Variante auf, um weitere Datenquellen einbinden zu können“, so Stefan Ebert. Zur Einrichtungsvorbereitung müssen beim User lediglich seine Telefonnummer und zwei Gruppenmitgliedschaften im AD hinterlegt werden. Sobald sich der Mitarbeiter erstmalig im System mit seinen Daten anmeldet, hat er automatisch Zugriff auf die Funktionen der Software, denn diese legt automatisch die Leitungen in der Telefonanlage an.

Zuverlässige Anruflisten

Die Anzahl der Mitarbeiter der DEG-Gruppe variiert pro Standort. In der Filiale Chemnitz beispielsweise können pro Tag auf 32 Anschlüsse rund 600 Telefonate kommen. Schnelle Einsicht in die Daten des jeweiligen Kunden sowie effiziente Auftragsverarbeitung sind daher an diesem Standort dringend erforderlich. Im Falle eines Anrufs werden die Rufnummern der eingehenden Gespräche mit den Stammdaten abgeglichen. Es werden nur Daten aus dem CRM eingelesen, es existiert keine Einbindung desselben. Die Lösung dient allerdings nicht nur zur Anrufunterstützung, sondern zeigt auch verpasste Anrufe an, damit zurückgerufen werden kann. Ein weiterer Vorteil der neuen Lösung ist das „diskrete Telefonieren“. Mitarbeiter, die vom Home Office aus agieren, können eine spezielle Einstellung vornehmen, dass dem Gesprächspartner  die Firmennummer angezeigt wird und nicht die private Nummer. Künftig ist geplant, die Lösung auf alle Standorte der DEG-Region Mitte-Ost auszuweiten. Zudem sollen weitere Informationen über die Kunden sichtbar sein. Unter anderem sollen das Umsatzpotential des Kunden, die Onlinequote und verschiedene weitere Aspekte eingeblendet werden.


DEG Deutsche Elektro-Gruppe Elektrogrosshandel GmbH

  • Branche: dienstleistungsorientierter Elektrofachgroßhandel
  • Standorte: 59
  • Hauptsitz: Nürnberg
  • Mitarbeiter: rund 1.000

www.deutsche-elektro-gruppe.de


Bildquelle: © Deutsche Elektro-Gruppe


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