04.05.2012
Business-Software
Von: Michael Lindner

Lebensmittelhändler Tegut nutzt Cloud-Services

IT-Service aus der Wolke

Der Lebensmittelhändler Tegut nutzt für den IT-Support und das Call Center Cloud-Dienste von Service Now. Damit muss er keine eigene Managementsoftware mehr betreuen und kann Kosten sparen.


Für die reibungslose Erledigung von Supportanfragen sowie weiteren IT- und Kundendiensten benötigen mittelständische Unternehmen eine umfassende Managementsoftware. Diese wird in der Regel im eigenen Haus betrieben. Doch Implementierung, Upgrade, Betrieb und Wartung sorgen meist für einen recht hohen Aufwand, da sich die IT-Service-Management-Lösung (ITSM-) über viele Abteilungen erstreckt sowie zeitraubende Konfigurierungen und Reports erfordert. Da der Betrieb einer solchen Software nicht zu den Hauptaufgaben des IT-Teams gehört, wollte Benjamin Beinroth, CIO von Tegut, die seit sieben Jahren genutzte und inzwischen sehr komplexe ITSM-Anwendung durch ein möglichst effizientes System ersetzen.

„Unsere bisherige Lösung war im Laufe der Zeit so häufig erweitert und verändert worden, dass wir sie nicht mehr mit der neuen Version aktualisieren konnten“, erinnert sich Beinroth. „Daher haben wir uns eine ganze Reihe verschiedener Systeme und Ansätze angesehen, um die bestmögliche Variante für uns zu finden. Darunter befanden sich sowohl fest zu installierende Software als auch Cloud-Dienste, die wir strikt nach Leistungsfähigkeit, Funktionsfähigkeit und Kosten geprüft haben.“

Die Auswahl fiel auf das Software-as-a-Service (SaaS)-System von Service Now. „Es bot die kostengünstigste Variante bei hoher Leistungsfähigkeit“, erklärt Beinroth. „So müssen wir nicht mehr teure Software oder Hardware anschaffen sowie die Anwendungen selbst betreiben und aktualisieren. Zudem werden die Leistungen nach Bedarf abgerechnet und wir müssen nicht mehr maximale Kapazitäten bereitstellen. Für die Lösung sprachen zudem die nutzerfreundliche Bedienung, die einfache Integration in die bestehende Infrastruktur sowie die umfassende Unterstützung mobiler Endgeräte.“

Natürlich beachtete Benjamin Beinroth auch die üblichen Bedenken bei Cloud-Services, etwa die möglicherweise fehlende Anpassungsfähigkeit der Standarddienste an die eigenen Bedürfnisse. Dies konnte der Anbieter ausräumen, da dieser im Kern eine Cloud-basierte Entwicklungsplattform für individuelle Kundenkonfigurationen ist. Auch die Performance war über strenge Service Level Agreements gewährleistet.

Hohe Sicherheitsanforderungen

„Der wichtigste Punkt war das Thema Sicherheit“, so Beinroth. „Wir wollten sämtliche Fragen rund um Datenschutz, Zugriffsrechte und Schutz vor Schadprogrammen geklärt wissen, bevor wir uns der Cloud-Lösung anvertrauten.“ Hier kam Service Now dem Kunden entgegen. So wurden die Verträge mit der europäischen Tochter des Anbieters abgeschlossen und die Speicherung der Auftragsdaten innerhalb der EU in europäischen Rechenzentren (selbst im Desasterfall) garantiert.

Mit dem neuen ITSM-System nutzt Tegut erstmals eine Cloud-Lösung in solcher Dimension. Dabei wurde innerhalb von drei Monaten das Incident-Management gemeinsam mit dem Partner MPC GmbH installiert. Nun sollen das Configuration-, das Problem- und eventuell Teile des Projektmanagements folgen. Abgerechnet werden die Leistungen über jährliche Zahlungen nach Anzahl der Nutzer. Derzeit sind dies 150 Anwender im Servicedesk, die unternehmensweit jährlich etwa 120.000 Tickets für Kunden, Lieferanten und Serviceprovider sowie die mehr als 6.200 Mitarbeiter in über 300 Märkten und der Zentrale in Fulda bearbeiten. Sie umfassen auch Dinge außerhalb ITSM wie etwa die Verwaltung von Bonuspunkten und Anfragen zu Handelsprodukten genauso wie die Ausstattung der Filialen oder die Administration der gelieferten Waren.

„Unsere ersten Erfahrungen mit dem Cloud-System sind positiv“, fasst Beinroth zusammen. „Es läuft stabil, wir können unsere individuellen Anpassungen schnell und problemlos durchführen – und wir haben keinen Aufwand mehr für den Betrieb des ITSM-Systems. Zudem erlaubt es die Integration von Drittsystemen wie Datenbanken und E-Mail sowie die Erweiterung mit anderen Anwendungen.“ Diese Vorteile haben Tegut dazu animiert, die Cloud-Lösung für weitere Aufgaben zu nutzen. So ist bereits geplant, andere Unternehmensprozesse laufen zu lassen.

Über Tegut:
„Mit guten Lebensmitteln verantwortungsvoll handeln“, so lautete schon der Grundsatz des Kaufmanns Theo Gutberlet, als er 1947 seinen ersten Lebensmittelladen in Fulda eröffnete. Daraus entstand das Handelsunternehmen, das er in Anlehnung an seinen Namen „Tegut“ nannte. Heute wird das Unternehmen in dritter Generation von Thomas Gutberlet geleitet. Es beschäftigt rund 6.200 Mitarbeiter in über 300 Märkten, zwei Produktionsbetrieben, der Logistik, Zentralen Dienste und weiteren zum Unternehmen gehörenden Dienstleitungsbetrieben. Durch intensive Forschung bei Anbau, Erzeugung, Verarbeitung und Handel erweitert tegut… stetig seine Kompetenz für Lebensmittel. www.tegut.com

Bildquelle: Tegut


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