05.10.2012
Servicemanagement Helpdesk

IT Infrastruktur Library

Für den Mittelstand wenig geeignet

ITIL macht den Mittelstand ratlos: Die aufwändigen Prozesse und Rollen passen kaum zu mittelständischen IT-Organisationen mit nur wenigen Mitarbeitern. Doch es gibt Alternativen.


ITIL hinterlässt oft Ratlosigkeit

Die viel zitierte "IT Infrastruktur Library (ITIL)" ist ein Monstrum mit fünf dicken Büchern und fast 2000 Seiten. Hunderte von Rollen und Prozessen sind darin definiert und warten darauf, in der Praxis eingesetzt zu werden.

"Das Problem ist, dass viele Unternehmen und ihre gut bezahlten Berater den Inhalt der ITIL-Bücher immer noch wörtlich verstehen und die Prozesse, Rollen und Funktionen genau so wie beschrieben implementieren wollen", Opens external link in new windowmeint Larry Cooper vom Beratungsunternehmen BSSNexus Global Inc. "Das ist im besten Fall dumm und im schlimmsten gefährlich für die IT-Organisation."

Er vertritt in seinem Blog die These, dass sich viele Unternehmen durch eine sklavisch genaue Umsetzung der ITIL-Elemente ziemlich gründlich von der Realität des IT-Servicemanagements abkoppeln: ITIL sei viel zu kompliziert geworden und stehe oft im Gegensatz zur ITSM-Praxis.

Eine solche kritische Sicht auf den ITSM-Standard haben auch viele IT-Organisationen mittelständischer Unternehmen. Sie halten ITIL für überdimensioniert, wie eine Studie der MSG Services AG ergab. Sie basiert auf einer Befragung von fast 300 Firmen mit einem Jahresumsatz zwischen 25 und 200 Millionen Euro.

Häufigste Probleme der Mittelständler sind die komplexe Gestaltung der ITIL-Prozesse und die daher rührende lange Projektdauer. Nach den Beratungserfahrungen der MSG Services ist ITIL im Mittelstand nicht praxistauglich. "Welcher Mittelständler mit einer IT-Organisation in der Größenordnung von etwa 50 bis 100 Mitarbeitern braucht eine Prozessstruktur, mit der sich die IT eines Dax-Konzerns steuern lässt?" fragt Berater Thomas Schürmann.

Viele Mittelständler fordern eine Art "ITIL light" mit weniger teurem Beratungsbedarf und nur den notwendigen Prozessen. Wie ein Blick zum Nachbarn Niederlande lehrt, gibt es so etwas bereits: Das Prozessmodell Opens external link in new windowIntegrated Service Management (ISM) bietet nur sechs "ITIL-kompatible" Basisprozesse sowie ein Handvoll Cloud-Tools, mit denen eine kleinere IT-Organisation geführt werden kann.

Bildquelle: Gerd Altmann / Opens external link in new windowpixelio.de


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