02.10.2008
Software, Aktuelle Ausgabe

Drei Fragen an...

Der Kunde ist König. Um diesem viel zitierten Ideal in der rauen Unternehmenspraxis näher zu kommen, ist eine intensive Pflege und Weiterentwicklung aller Beziehungen mit dem Kunden entscheidend, sei es im Verkauf oder sei es im Service. Unterstützt werden kann das auch mit Hilfe der IT – insbesondere durch Software für das Customer Relationship Management. Doch solche CRM-Software wurde ursprünglich oft für Großkonzerne entwickelt und galt daher lange als teuer und kompliziert – mit einem Wort mittelstandsinkompatibel. Doch das ändert sich derzeit, wie zwei ausgewiesene CRM-Experten im Interview mit IT-MITTELSTAND deutlich machen.


ITM: CRM und Mittelstand – passt das zusammen? Wo sehen Sie typische Einsatzfelder?
Susan Pache: CRM im Mittelstand ist ein wesentliches Element zur Ausnutzung bestehender Geschäftspotenziale. Somit passen beide nicht nur zusammen, sondern CRM ist zentraler Bestandteil einer nachhaltigen und erfolgreichen Geschäftsstrategie. So können Erfolge z.B. des im deutschsprachigen Raum hervorragenden Ingenieurswesens durch eine gezielte Strukturierung der Bereiche Vertrieb, Marketing und Service weiter ausgebaut werden. Der Bedarf transparenter CRM-Prozesse wird heute im Mittelstand oft unterschätzt. Aber gerade dies bildet bei steigendem ­in­ter­nationalen Wettbewerb und globaler Ausdehnung der Märkte die Basis für die ­Schaffung markanter Wettbewerbsvorteile. Typische Einsatzfelder sind in diesem ­Zusammenhang z.B. die Neukundengewinnung durch effiziente Vertriebsunterstützung, eine gezielte Kundenansprache durch gezielte Kundensegmentierung oder die Erreichung einer soliden Kundentreue durch ein individuelles Beziehungsmanagement. Das Wissen über die Kunden ist die Basis für eine kundenorientierte Weiterentwicklung der Produkte und somit ist es ein zentrales Element für die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung.

Ralf Riethmüller: Es ist keine Frage, ob Mittelstand und CRM zusammenpassen. Die Frage ist: Kann sich ein Mittelständler ohne CRM langfristig am Markt behaupten? Hier lautet die Antwort: „Von wenigen Ausnahmen abgesehen – nein!“ Jedes Unternehmen, das seinen Vertrieb auf Adressdaten stützt, kommt an einem CRM nicht vorbei. Ein Unternehmen verschafft sich mit CRM keinen Wettbewerbsvorteil, sondern ohne CRM einen Wettbewerbsnachteil.

Nehmen wir einen Messeauftritt: Kunden und Interessenten erwarten eine persönliche Ansprache. Zunächst muss die richtige Zielgruppe segmentiert werden. Dann müssen Einladungen automatisiert verschickt und Anmeldungen registriert werden. Wünsche von Besuchern dürfen nicht in Vergessenheit geraten, damit sich jeder am Stand willkommen fühlt. Hinterher sollten Kunden ein Dankesschreiben erhalten. Und jeder Interessent muss im Nachgang entsprechend dem Gesprächsverlauf am Stand bedient werden. Dieser Service ist nichts Besonderes, sondern Standard. Und wie soll ein Unternehmen diese Standards mit vertretbarem Aufwand erfüllen, wenn es Adresslisten noch manuell pflegt?

ITM: Die oft langen CRM-Projektlaufzeiten sind für den Mittelstand weder finanziell noch personell realisierbar. Gibt es im Mittelstand bewährte Vorgehensweisen, die beschleunigend wirken und das Projektrisiko minimieren?
Riethmüller: Die Antwort lautet Integration. Kumavision entwickelt mit Branchenlösungen auf Basis von Microsoft Dynamics Nav streng genommen ERP-Software. Wir sind aber zur Überzeugung gelangt, dass mit immer leistungsfähigeren IT-Strukturen ERP und CRM zu einer Einheit verschmelzen. Denn schließlich liefert das ERP-System einen Großteil der Daten, die ein analytisches CRM benötigt.

Ein CRM, das mit dem ERP aus einer Hand stammt, spart Kosten und minimiert Projektrisiken. Ein weiterer Vorteil: Mitarbeiter arbeiten an nur einem System, was den Schulungsaufwand reduziert und die Akzeptanz erhöht. Bei Lösungen auf Basis von Microsoft Dynamics Nav setzt sich diese Kompatibilität bis in die gängigen Office-Anwendungen fort. Für die Einführungsprojekte ist es wichtig, die Mitarbeiter von Beginn an mitzunehmen und einzubinden. Kumavision hat deshalb aus der langjährigen Projekterfahrung eine standardisierte Einführungsmethodik entwickelt, die Vorgehensweise und Kommunikationsstrukturen definiert.

Pache: Speziell für den Mittelstand werden branchenspezifische CRM-Pakete angeboten. Mit diesen vorkonfigurierten CRM-Lösungen erhalten mittelständische Unternehmen ein professionelles CRM-Paket zu fixen Kosten. Sie werden in die Lage versetzt, innerhalb kürzester Zeit eine CRM-Einführung abschließen und schnell Erfolge erzielen zu können. Sowohl namhafte CRM-Dienstleister als auch große CRM-Hersteller haben diese Mittelstandsspezifikation erkannt. So bietet z.B. ­Oracle im Rahmen des ­Programmes Oracle Accelerate diese Pakete an. Sie bestehen aus vollständig vorkonfigurierten Anwendungspaketen, einer Implementierungsmethode zur schnellen Einführung und einem umfassenden Partnersystem. Curexus etwa bietet gemeinsam mit Oracle als erster CRM-Accelerate-Partner in Deutschland ein CRM-Paket für die Branche „Industrie“ an. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Homepage unter www.curexus.de im Bereich Kernkompetenzen / Branchenlösungen.

ITM: Als ein Ausweg wird CRM on Demand, also der Software-Betrieb außer Haus auf monatlicher Mietbasis, empfohlen. Welche typischen Stolpersteine sind aus dem Weg zu räumen, damit sich das nicht als Irrweg entpuppt?

Pache: CRM on Demand ist mit einem überschaubaren Budget ein weiteres gutes und schnelles Einstiegsszenario für den Mittelstand – ohne auf Professionalität verzichten zu müssen. Hierbei ist es zu jedem Zeitpunkt möglich, auf ein „on Premise-Lösung“ im eigenen Haus einzusteigen bzw. auch ein Hybridmodell zu fahren. Aber egal, wie der Einstieg aussieht: Entscheidend für den Erfolg ist  nicht die Technik einer CRM-Lösung, sondern Fragen und Anforderungen, die im Vorfeld zu klären sind:
• Wie lautet die CRM-Strategie, die als  Basis für eine erfolgreiche CRM-Einführung definiert sein muss?
• Steht die Geschäftsführung geschlossen hinter dem CRM-Vorhaben?
• Ist die Geschäftsführung bereit, die Mitarbeiter von ihrer CRM-Strategie zu begeistern?
• Welche Ressourcen gibt es, z.B. Projektmitarbeiter, Zeit und Budget?
Grundsätzlich kann man sagen, dass auf Basis einer soliden Strategie CRM on ­Demand wie auch clevere Mittelstands­pakete einen schnellen und einfachen Einstieg mit geringem Investitionsrisiko für den Mittelstand bieten. Die Unternehmen erhalten in kleinen Schritten, kurzer Zeit und mit niedrigen finanziellen und personellen Ressourcen eine professionelle CRM-Lösung, die Investitionssicherheit bietet und weiteren Unternehmenswachstum keine Grenzen setzt.

Riethmüller: Es gibt mehrere Punkte, die bei CRM on Demand kritisch zu bewerten sind. Ein Stolperstein ist die Sicherheit sensibler Daten. Wer CRM als Dienstleistung einkauft, muss Daten über Kunden, Lieferanten und Partner außer Haus geben. Dies ist doppelt brisant: Einerseits, weil Informationen, die dem eigenen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, in die Hände Dritter gelangen. Andererseits könnte bei einem Datenmissbrauch auch die Vertrauensbasis zu den eigenen Kunden gestört werden.

Zweiter Kritikpunkt ist mangelndes Fachwissen: Daten zu sammeln und Daten sinnvoll zu verwenden sind zwei Paar Stiefel. Deshalb ist eine kompetente Beratung erforderlich, wie Unternehmen beispielsweise Daten zur Segmentierung oder Kampag­nenbildung nutzen können. Ein Dienstleister, der die CRM-Anwendung nur hostet, bringt das in der Regel notwendige Fachwissen nicht mit. Problematisch ist auch, dass CRM on Demand meist eine isolierte Lösung ist. Wir haben aber gerade durch die Integration der Bereiche CRM, ERP und Office sehr gute Erfahrungen gemacht.


Aktuelle Ausgabe

Titelinterview: IT-Outsourcing
mit Marc Neuschl und Thorsten Weber, Deutsche See GmbH

Kostenvergleich von Cloud-Lösungen
Was kosten Cloud-Services?

CRM-Software
Customer Experience Management für den Mittelstand

Neue Wege des Arbeitens

Windows 8
Mit mehr Sicherheit besser - und flexibler

Das neue Office
Immer und überall produktiv

Internet Explorer
Der Webbrowser rückt in den Fokus

Interview mit Marc Neuschl, IT-Verantwortlicher bei der Fischmanufaktur Deutsche See, und IT-Projektleiter Thorsten Weber

Im Gespräch mit IT-MITTELSTAND erläutern Marc Neuschl, IT-Verantwortlicher bei der Fischmanufaktur Deutsche See, und IT-Projektleiter Thorsten Weber, warum man bereits seit über zwölf Jahren auf IT-Outsourcing setzt und mit welchem Aufwand im vergangenen Jahr der Wechsel vom alten zum neuen Servicepartner verbunden war...mehr lesen »

IT Mittelstand Newsletter
Cloud Computing: Was kosten Cloud-Services?

Günstige und flexible Services aus der Cloud für standardisierte IT-Prozesse sind verlockend. Mittelständische Unternehmen sollten potentielle Cloud-Lösungen allerdings genau kalkulieren und Preise vergleichen...mehr lesen »