06.09.2011
IT-Dienstleistung
Von: Andreas Stein

Kommentar von Andreas Stein, Dell

Die Stunde der Dienstleister – Trends im IT-Service

Im Zeitalter der Virtualisierung steckt die IT-Welt mitten in einem tiefgreifenden Veränderungsprozess, der auch den Bereich der IT-Dienst¬leistungen erreicht.


Andreas Stein ist Managing Director Dell Services in Frankfurt.

Aktuelle Trends wie Virtualisierung, Cloud Computing und Consumerization der IT werden auch dem klassischen IT-Service ein neues Gesicht verleihen. Die Virtualisierung hat den Anbietern von IT-Services zunächst eine Reihe neuer Aufgaben gebracht. Aus technischer Sicht geht es darum, die Nutzung der IT von den tatsächlich zur Verfügung stehenden physikalischen Ressourcen zu lösen. Die Nutzung dieser Ressourcen wird dadurch flexibler, skalierbarer und am Ende auch kostengünstiger, nicht zuletzt, weil die Administration erheblich vereinfacht wird. Allerdings braucht man entsprechendes Know-how, um die Sache überhaupt in Gang zu bringen, und es ist oftmals effizienter, dies von einem externen, erfahrenen Dienstleister abzurufen, als es selbst aufzubauen.

Der Nutzen der Virtualisierung ist heute unbestritten, es geht nur noch darum, es zu tun – und zwar so, dass sich konkrete Ergebnisse auch einstellen. Es genügt dabei nicht, Virtualisierungssoftware zu implementieren, man muss auch die entsprechenden Lösungen für das Management etwa des Workloads einsetzen. Für Serviceanbieter gibt es in diesem Sektor viel zu tun, denn noch haben nicht alle Unternehmen vollständig virtualisiert und viele, die damit bereits begonnen haben, müssen ihre Virtualisierung noch optimieren.

Dennoch wird es auch hier nicht einfach weitergehen wie bisher, denn es ist eine Verschiebung der Gewichte zu beobachten: Unternehmen bewegen sich von der Virtualisierung ihrer Server weiter zur Virtualisierung ganzer Rechenzentren, also zum Cloud Computing in der einen oder anderen Form – als Public, Private oder Hybrid Cloud. Es handelt sich im Grunde um einen logischen Schritt, der die Entkoppelung der Ressourcen von ihrer physikalischen Basis konsequent fortsetzt. IT-Nutzung lässt sich auf diese Weise dann nicht mehr nur innerhalb eines Rechenzentrums flexibel und ganz nach Bedarf verlagern, sondern auch von einem zum anderen Rechenzentrum. Und die tatsächlichen Ressourcen müssen dann auch nicht mehr im Besitz eines Unternehmens sein.

Die Implementierung und die Bereitstellung von solcherart virtualisierten IT-Ressourcen werden mehr und mehr zur originären Aufgabe von Dienstleistern. Sie werden daher Cloud-Services in den nächsten Jahren aufbauen (müssen) oder sie zumindest gemeinsam mit Partnern anbieten.
Natürlich sind beim Cloud Computing derzeit noch viele Fragen offen – wie übrigens bei jedem Konzept, das den Anspruch hat, etwas wirklich Neues zu bringen - aber es ist dennoch erkennbar, worauf es hinauslaufen wird. Unternehmen werden ihre IT-Ressourcen in Zukunft ganz oder teilweise als Service bei einem Dienstleister buchen und abrechnen. Kurzfristig und entsprechend ihrem unmittelbaren Bedarf.

Ein wichtiges Merkmal von in der Cloud nutzbaren Services ist ihre Volatilität. Sobald sich Cloud Computing als ein Standard der IT-Nutzung durchgesetzt hat, werden sich die Cloud-Dienstleister nicht mehr durch Preise oder die zur Verfügung gestellte Infrastruktur differenzieren können. Es gehört ja zur Grundidee der Cloud, dass die Nutzung nicht mehr an bestimmte Ressourcen gebunden ist. Unternehmen können also beispielsweise die Entscheidung über die für ihre CRM- oder ihr E-Mail-System genutzte Infrastruktur kurzfristig treffen und diese von einen zum anderen Anbieter verlagern, ähnlich wie es heute möglich ist, einen Telefonanbieter zu wechseln. Dienstleister, die mit ihren Kunden hier langfristig im Geschäft bleiben wollen, müssen daher über die bloße Bereitstellung von austauschbaren Services hinaus differenzierte Angebote entwickeln, die für Anwender attraktiv genug sind, um sie von einem Wechsel zu einem anderen Provider abzuhalten.

Solche Angebote können im Grunde wiederum alles umfassen, was heute als IT und IT-Dienstleistung verstanden wird, also beispielsweise Consulting, spezielle Support-Ver¬ein¬barungen, Training oder auch die Bereitstellung von Devices. Der Trend zu Software-as-a-Service als Komponente des Cloud Computings wird vor diesem Hintergrund zur langfristigen Kundenbindungsstrategie. Wer geschäftskritische Funktionalität über die Cloud bereitstellt, wie beispielsweise integrierte CRM-Funktionalität, behält auch die Entscheidungshoheit über die zugrundeliegenden Services. Langfristige Kundenorientierung und Wechselkosten treten an die Stelle auswechselbare Dienstleistungen. Auf diesem Feld wird es in den nächsten Jahren zu einem intensiven Wettbewerb von Anbietern kommen, wiederum vergleichbar mit dem, was man heute schon im Bereich der Telekommunikation erlebt.

Auf einer ganz anderen Ebene setzt der Trend der Consumerization an. Dass Nutzer ihre privaten Geräte, vor allem Smartphones und Tablets, auch für betriebliche Aufgaben nutzen wollen, ist nicht ganz neu. Seit einiger Zeit sind für mobile Systeme die notwendigen Bandbreiten relativ preiswert verfügbar und die neuen attraktiven und leistungsfähigen Geräte finden eine immense Verbreitung. Spätestens wenn Geschäftsführer oder Vorstandsmitglieder selbst mit dem Smartphone im Unternehmen erscheinen, muss sich die IT mit der Einbindung dieser Geräte befassen.

Keine einfache Aufgabe, denn diese Systeme stellen hinsichtlich Heterogenität und Sicherheitsrisiken alles in den Schatten, womit sich die IT bisher herumplagen musste. Die Vielzahl von Gerätetypen mit unterschiedlichen Displays, Bedienkonzepten und Betriebssystemen sind schon jetzt kaum mehr überschaubar, und es werden eher mehr als weniger. In dieser Situation ist selbst für große Unternehmen der Rückgriff auf Dienstleister effizienter als der langwierige Aufbau eigenen Know-hows, das man doch nur temporär nutzen kann. Consumerization und Mobilization sind Themen für Spezialisten. Dabei müssen auch Fragen wie Konfiguration, Autorisierung für bestimmte Zugriffe und generell das Management der unterschiedlichen Systeme behandelt werden – und zwar so, dass weder die Sicherheit der Unternehmensdaten noch die Compliance verletzt werden. Der derzeit von allen Unternehmen in allen Branchen massiv vorangetriebene Ausbau von mobilen Lösungen, die auch auf nicht unternehmenseigenen Geräten genutzt werden sollen, wird daher in den nächsten Jahren ein zentrales Betätigungsfeld von IT-Services sein. Hier schließt sich mit Desktop Virtualisierung als Schlüssel zur sicheren Nutzung von provaten Geräten der Kreis zum eingangs diskutierten Zeitalter der Virtualisierung.

Allen genannten Trends liegt als gemeinsamer Nenner zu Grunde, dass IT flexibler wird und aus ihren übersichtlichen, gut strukturierten "heiligen" Bezirken heraustritt. Damit entstehen zwangsläufig neue Fragestellungen, auf die viele Unternehmen nicht vorbereitet sind, vielleicht aber auch gar nicht vorbereitet sein können, weil sie nicht mehr in der Lage sind, eigene Ressourcen aufzubauen. Das ist die Stunde der Dienstleister.


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