Servicekultur

Die Mühen der Ebene

Ein Reiseführer durch die weite Welt des Servicemanagement ist das grundlegende Buch des IT-Beraters Rob England. Es ist ebenso dünn wie umfassend und ideal als Einstieg ins Thema.

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"Wir brauchen dringend ein systematisches Servicemanagement. Schulz! Lesen Sie sich mal ein." Mit solchen Ansagen vom CEO beginnen moderne Dramen. Im Online-Buchhandel finden sich mehr als 200 Titel zum Thema, der Großteil dreht sich um IT. Die wenigen eher allgemeinen Bücher sind häufig Folianten mit 400 Seiten und mehr.

"Solche Bücher sind Monumentalwerke der Autoren. Aber ich bin mir nicht sicher, wie viel sie in praktischer Hinsicht zum Thema beitragen", meint der Berater und IT-Servicemanagement-Experte Rob England. "Wer liest so viele Seiten und wer nimmt das alles auf?" Die Antwort des Neuseeländers: "Fast niemand."

Aus seiner Sicht sind knappe, schnell zum Punkt kommende Leitfäden viel besser. Für das Servicemanagement hat er selbst einen solchen Ratgeber verfasst: "Basic Service Management" hat nur 50 Seiten, behandelt alle Aspekte des Themas und richtet sich an jede Branche.

Zweck des Buches ist eine allgemeine und nicht IT-lastige Einführung in das Servicemanagement. Zielgruppe sind alle Unternehmen, deren "Produkt" ganz oder teilweise aus Dienstleistungen besteht. "Wer heute geschäftlich aktiv ist, hat häufig eine Dienstleistungsfirma - auch wenn er es nicht unbedingt weiß", meint England.

"Kunden wollen heute nicht einfach etwas kaufen. Sie wollen auch nicht einfach etwas tun. Sie wollen eine angenehme und unkomplizierte Erfahrung mit Mehrwert", beschreibt er seine Auffassung von Servicekultur in Unternehmen. In dem Buch geht dabei nicht um den klassischen Service im Direktkontakt mit dem Kunden.

Schwerpunkt ist vielmehr der Aufbau von Serviceprozessen und die Integration dieser Prozesse in das Management eines Unternehmens. Dafür nutzt der Autor die Erfahrungen und "Best Practices" aus dem IT-Servicemanagement und überträgt sie auf allgemeine Geschäftsprozesse. Herausgekommen ist dabei eine leicht zu lesende und hochinteressante Einführung in die Welt der Services.

Bildquelle: Bredehorn / pixelio.de

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