29.08.2012
CRM-Systeme
Von: Markus Strehlitz

Welche CRM-Lösung für mein Unternehmen?

Das Zeitalter der Kunden

Kundenmanagement ist für Unternehmen jeder Größe wichtig. Speziell für Mittelständler stehen Lösungen bereit, die einfach zu bedienen und schnell zu implementieren sind. Hinzu kommen Cloud- und Open-Source-Alternativen. Auch auf Trends wie Mobility und Social Customer Relationship Management (CRM) müssen kleinere Firmen nicht verzichten.


Wir befinden uns in einem neuen Zeitalter“, sagt William Band, Analyst beim Marktforschungshaus Forrester. „im Zeitalter des Kunden.“ Unternehmen hätten sich zwar schon immer – mehr oder weniger – als kundenorientiert bezeichnet. Doch jetzt sei der Fokus auf den Kunden bedeutender als jede andere strategische Ausrichtung. „Es war noch nie so wichtig wie heute, die Beziehungen zu denjenigen, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen und nutzen, effizient zu managen“, so Band. Die Macht der Kunden hat zugenommen, weil sie sich besser informieren und untereinander austauschen können. Auf die veränderte Situation müssen sich nicht nur große Unternehmen einstellen, sondern auch kleine und mittlere Firmen.

In diesem Segment ist die Nachfrage nach Software für das Kundenmanagement daher groß, wie die Analysten von Forrester berichten. 41 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen in Nordamerika und Europa haben bereits eine CRM-Lösung implementiert. Und viele investieren zusätzlich in ihr System, um dieses zu erweitern. Weitere 25 Prozent wollen innerhalb der kommenden ein bis zwei Jahre eine CRM-Lösung einführen. Befragt wurden 536 kleine und mittlere Firmen in Nordamerika und Europa. Die verstärkte Nachfrage ist auch bei den Softwareherstellern angekommen. Eine ganze Reihe von Anbietern versucht, den Bedürfnissen des Mittelstands entgegenzukommen. Und das heißt vor allem: günstige Preise und einfache Administration. Die großen Hersteller wie Oracle, SAP oder Microsoft passen ihre Produkte für den Enterprise-Bereich an das Geschäft mit kleinen und mittleren Unternehmen an, indem sie etwa den Funktionsumfang herunterschrauben und feste Implementierungspreisen anbieten.

SAP zum Beispiel hat eine CRM-Lösung in ihr Mittelstandssystem Business One integriert. Die entsprechenden Softwarekomponenten werden auf demselben Server installiert, der auch für die ERP-Funktionen genutzt wird. Durch die Verknüpfung von CRM und ERP sei es möglich, einen Prozess durchgängig vom Anfang bis zum Ende zu unterstützen, sagt Dietmar Bohn, Vice President und Leiter Global Solution Management für Vertriebslösungen bei SAP. „Der Mitarbeiter legt zum Beispiel mit den CRM-Funktionen eine Opportunity an und wandelt sie direkt in ein Angebot und später in einen ERP-Kundenauftrag um“, so Bohn. Entscheidend ist nach Meinung von Bohn die Bedienfreundlichkeit: „Der Schulungsaufwand muss möglichst gering sein.“ Systeme für Kleinfirmen und Mittelständler sollten sich daher intuitiv bedienen lassen. Vorlagen und Hilfefunktionen sollten den Endanwender durch den gesamten Prozess führen.

Schnelle Einführung ist ein Muss

Einfachheit ist aber nicht nur bei der Bedienung gefragt. „Besonders für kleine und mittlere Unternehmen ist es wichtig, dass sich ein CRM-System möglich schnell einführen lässt“, erklärt Bohn. Denn im Gegensatz zu großen Firmen sind kleinere Betriebe in der Regel nicht in der Lage, für die Implementierung eines IT-Systems kurzfristig einige Mitarbeiter abzustellen. Wie die Lösungen von anderen Anbietern ist daher auch die CRM-Komponente von SAP für den Mittelstand vorkonfiguriert. Das erleichtert die Implementierung.

Mit kurzen Einführungszeiten lockt vor allem auch das Cloud Computing. Daher ist CRM aus der Datenwolke ebenfalls ein interessantes Thema. Auch andere Cloud-Vorteile sprechen für webbasiertes Kundenmanagement. Die Softwareservices aus dem Internet sind in der Regel kostengünstiger als Inhouse-Lösungen und können oft nutzenabhängig abgerechnet werden. Zudem kann sich das Anwenderunternehmen die Wartung der Systeme im eigenen Haus sparen, was die IT-Abteilung entlastet. Die Cloud bietet den Firmen die Möglichkeit, einzelne Applikationen für spezielle Zwecke und eine bestimmte Zeit zu nutzen. Wenn die Anwendung nicht mehr benötigt wird, lässt sich der Dienst kündigen. Im Gegensatz dazu kauft sich ein Unternehmen mit einer klassischen CRM-Suite ein Softwarepaket, das eventuell Komponenten enthält, die gar nicht oder nur zeitweise gebraucht werden.

SAP setzt mittlerweile verstärkt auf solche Einzelapplikation, die laut Aussagen der Verantwortlichen nur lose miteinander gekoppelt sind. Zu den Anwendungen, die in der Cloud bereit gestellt werden, zählen auch Vertriebslösungen wie die Produkte Sales On Demand und Social Customer Engagement On Demand. Besonders gut kommen momentan aber die Systeme anderer Anbieter an. Laut Analyst Band sind die Lösungen von Oracle, Microsoft und Salesforce die CRM-Systeme aus der Wolke, die derzeit am schnellsten wachsen.

Open Source als Alternative

Neben Cloud- kann auch Open-Source-Software eine Option für Mittelständler sein, die auf der Suche nach CRM-Funktionen sind. Ein Argument für diese Lösungen ist vor allem der Preis. Anwender dürfen dabei jedoch nicht vergessen, dass quelloffen nicht gleichbedeutend mit kostenlos ist. Beim Einsatz von kommerziellen Open-Source-Systemen fallen durchaus Kosten an – etwa als einmalige Gebühr oder als monatliche Pauschale. Dafür ist die Leistungsfähigkeit solcher Lösungen auch im CRM-Bereich mittlerweile sehr hoch. Die meisten Programme können mit den klassischen Systemen mithalten. Das bekannteste Beispiel für quelloffene Kundenmanagement-Software ist SugarCRM. In der Grundversion ist dieses CRM-Werkzeug kostenlos.

Kleine und mittlere Firmen müssen sich aber nicht mit grundlegenden Features zufrieden geben, wenn sie eine angemessene CRM-Lösung wollen. Den Trends, die derzeit den CRM-Bereich bestimmen, können auch Mittelständler folgen. Dazu zählen unter anderem Funktionen für Mobilgeräte und Social CRM. „Ob solche Möglichkeiten für ein Unternehmen interessant sind, hängt weniger von seiner Größe als von seiner Branche ab“, meint Bohn. Generell könnten die Ziele, die Firmen mit Kunden-Management-Systemen verfolgten, sehr unterschiedlich sein. „CRM ist eine Reise“, so Bohn, „Unternehmen bauen ihre Lösungen über die Jahre stetig aus.“ So mehren sich laut Forrester-Mann Band gerade die Einsatzfelder für Social CRM. Dabei werden CRM-Funktionen mit Social Software verknüpft, um besser mit dem Kunden interagieren zu können. Social Computing sei ursprünglich als Werkzeug für Studenten und Teenager gesehen worden, berichtet Ed Brill, der bei IBM für Social Messaging und Collaboration zuständig ist. „Aber mittlerweile nutzen Unternehmen jeder Größe solche Konzepte, um neben Mitarbeitern und Partnern auch die Kunden zu vernetzen.“

 

Welche Lösung passt am besten?

Laut dem Marktforschungshaus Forrester gibt es vier Gruppen von CRM-Lösungen, aus denen kleine und mittlere Unternehmen wählen können:

  • CRM-Suiten für große Unternehmen: Softwarehersteller, die Systeme für große Anwenderunternehmen zur Verfügung stellen, haben in der Regel auch Angebote für kleinere Firmen im Portfolio. Dafür packen sie ihre Lösungen in kostengünstigere Pakete, die einen begrenzten Funktionsumfang bieten. Implementierungsdienste gibt es zu festen Preisen. Solche Anbieter stellen zudem ihre Systeme häufig auch webbasiert bereit. Als Beispiele für große CRM-Suiten nennen die Analysten unter anderem Oracle CRM On Demand oder SAP CRM.
  • CRM-Suiten für mittelständische Unternehmen: Für Firmen mit 250 bis 999 Mitarbeitern und Abteilungen größerer Unternehmen haben Anbieter passende Softwarelösungen entwickelt. Diese bieten weniger Funktionen in bestimmten Bereichen und sind einfacher zu nutzen als Systeme für den Enterprise-Markt. Die Anbieter in diesem Segment stellen ihre Softwareprodukte häufig ebenfalls auf verschiedene Weise zur Verfügung – als Inhouse-installierte oder als webbasierte Systeme. Beispiele: Microsoft Dynamics CRM, SAP Business One CRM, SageCRM, Salesforce.com, NetSuite
  • CRM-Lösungen für kleine Unternehmen: Anbieter aus dieser Kategorie adressieren vor allem Firmen mit bis zu 250 Mitarbeitern. Der Funktionsumfang ist ebenfalls limitiert und konzentriert sich vor allem auf Kontaktmanagement und E-Mail-Marketing für Einzelanwender oder kleinere Teams. Beispiele: Nimble, Zoho.
  • Spezielle Werkzeuge für CRM: Zu dieser Gruppe gehören Systeme, die CRM-Funktionen für spezielle Bereiche – wie etwa Marketingautomation – oder bestimmte Branchen bieten, wie Finanzwesen oder Telekommunikation. Beispiele: Astute Solutions Customer Service Software, SAS Customer Intelligence Platform, Amdocs CES Customer Management.

Bildquelle: © iStockphoto.com/Axaulya

 


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