08.10.2012
Interview, Kommunikation

Nachgefragt bei Klaus Vollmer, Mall

Brücke zwischen den Welten

Interview mit Klaus Vollmer, IT-Leiter bei der Mall GmbH


„Für ein mittelständisches Unternehmen sollte es gar keine Frage mehr sein, ob man eine UC-Lösung einführt. UC ist meines Erachtens ein absolutes Muss“, betont Klaus Vollmer, IT-Leiter bei der Mall GmbH.

ITM: Herr Vollmer, warum haben Sie sich für eine umfassende Unified-Communications-Lösung (UC) entschieden?
Klaus Vollmer:
Wir haben schon immer ein großes Potential in den Kommunikationsprozessen unseres Unternehmens vermutet. Wenn man es genau nimmt, wird unser Arbeitsalltag durch eine Vielzahl von Kommunikationsprozessen geprägt. Insbesondere dem Top-Kommunikationsprozess, der Telefonie, mangelte es an Effizienz, da eine Verknüpfung zu Präsenzinformationen und zur zentralen Adressdatenbank nicht vorhanden war. Mit einer UC-Lösung haben wir die Brücke zwischen den Welten geschlagen.

ITM: Welche Rolle spielten Themen wie Informationssicherheit und Datenschutz bei der Anbieter- und Lösungsauswahl?
Vollmer:
Dieses Thema spielte in unserem Fall nur eine untergeordnete Rolle. Wir haben uns bewusst für eine Lösung entschieden, die in unsere IT-Infrastruktur und das bestehende Rechtekonzept mit dem Microsoft Activedirectory entschieden.

ITM: Wie gestaltete sich die UC-Einführung? Mit welchem Aufwand war diese verbunden?
Vollmer:
Die Einführung war von technischer Seite gesehen einfach, da die bei uns eingesetzten TK-Systeme durch den UC-Lösungsanbieter optimal unterstützt wurden. Auch die Installation und der Roll-out der Applikation war in kurzer Zeit realisierbar. Der Schulungsaufwand für die Anwender hielt sich in Grenzen, da die Applikation intuitiv bedienbar ist.

ITM: Inwiefern war der Betriebsrat am UC-Projekt beteiligt?
Vollmer:
Der Betriebsrat war am UC-Projekt nicht beteiligt. Die UC-Lösung wurde aber so eingestellt, dass die Lösung jederzeit den kritischen Fragen eines Betriebsrates standhalten würde.

ITM: Welche Vorkehrungen haben Sie in Sachen Sicherheit und Datenschutz getroffen? Wie schützen Sie sich gegen einen Zugriff von außen auf die UC-Umgebung und somit den Missbrauch von Informationen und Daten?
Vollmer:
Die UC-Umgebung unterliegt derselben Security-Policy, wie der Rest unserer IT-Infrastruktur. Hier greifen identische Mechanismen zur Abwehr von ungewollten Zugriffen von außen.

ITM: Haben Sie hier bereits negative Erfahrungen gemacht?
Vollmer:
Wir haben diesbezüglich keine negativen Erfahrungen gemacht. Wir sehen derzeit auch keine Ansatzpunkte für einen drohenden Datenmissbrauch.

ITM: Welche konkreten Vorteile bringt Ihnen die UC-Lösung?
Vollmer:
Die UC-Lösung bringt uns eine enorme Zeitersparnis. Auch wenn pro Vorgang nur wenige Sekunden eingespart werden, so macht sich das in der Summe über die vielen Kommunikationsprozesse deutlich bemerkbar. Nimmt man z.B. nur die Anzahl der Telefonate, die man im Lauf eines Jahres führt und kalkuliert mit einem durchschnittlichen Einsparpotential von zehn Sekunden pro Gespräch, dann kommt am Ende des Jahres ordentlich was zusammen. Ein weiterer großer Vorteil ist die transparente Sicht über den Präsenzstatus aller Mitarbeiter. Das erspart einem viele Rückfragen und unnötige Kommunikationsversuche.

ITM: Welche Funktionen nutzen Sie am häufigsten?
Vollmer:
Am Häufigsten wird sicher die klassische CTI-Funktion für die Outbound-Wahl von Gesprächspartnern verwendet. Über einen angebundenen Verzeichnisdienst hat man die Rufnummer eines Gesprächspartners in Sekundenschnelle gefunden und angewählt. Bei Inbound-Telefonaten werden ca. 80 Prozent aller Anrufer identifiziert, was für den Anwender den Vorteil bringt, dass er sich vor Annahme des Gesprächs schon auf den Gesprächspartner einstellen kann. Das Präsenzmanagement ergänzt die Lösung um ein weiteres sinnvolles Merkmal, da Kommunikation nun auf den Präsenzstatus des jeweiligen Mitarbeiters abgestimmt werden kann. Dadurch entfallen viele bislang völlig unnötige Versuche einer Kommunikationsaufnahme über einen Kanal, der zum gegenwärtigen Zeitpunkt überhaupt nicht verfügbar ist. Auch Instant Messaging zur internen Kommunikation befindet sich auf dem Vormarsch. Insbesondere jüngere Mitarbeiter nutzen diesen Kanal intensiv.

ITM: Auf welches Finanzierungsmodell setzen Sie?
Vollmer:
Wir haben die Lösung gekauft.

ITM: Was raten Sie anderen Mittelständlern, die zukünftig eine UC-Lösung einführen möchten?
Vollmer:
Für ein mittelständisches Unternehmen sollte es gar keine Frage mehr sein, ob man eine UC-Lösung einführt. UC ist meines Erachtens ein absolutes Muss. Nur mit UC können Kommunikationsprozesse effizient gestaltet werden. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es Unternehmen gibt, die ohne diese Prozesse auskommen. Wichtig ist, dass die Lösung zum Unternehmen und zur vorhandenen Infrastruktur passt. Man muss sich darüber im Klaren sein, dass sich hier die IT- und die TK-Welt treffen. Da gibt es am Markt schon recht viele Lösungen, die miteinander funktionieren, aber die Tücke liegt wie immer im Detail.


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