3 Fragen an...

Mehrere Trends spielen dem Mittelständler in die Karten, der seine Mitarbeiter im Außendienst mit Computerhilfe produktiver machen will. Vor allem dank der Miniaturisierung der Halbleitertechnik werden die Geräte immer kleiner, robuster und handlicher – und gleichzeitig auch noch leistungsstärker. Apples iPhone, der Klassiker Blackberry oder das neue Android-Handy von Google mit all ihren Apps bilden hier nur die Spitze des Eisbergs.

Der technische Fortschritt an anderer Stelle ist aber fast genauso wichtig: Neue Akkus verlängern die Arbeitszeit am mobilen Endgerät ohne Nähe zu einer Steckdose, schnelle Breitbandfunknetze wie WLAN oder UMTS verkürzen die Antwortzeiten der Firmenserver, innovative kryptografische Verfahren sorgen für die notwendige Sicherheit und Vertraulichkeit und Web-2.0-Technologien verbessern die Interaktivität bzw. Zusammenarbeit der Mitarbeiter.

Allerdings ist längst nicht alles Gold was glänzt. Die Vielzahl unterschiedlicher Endgeräte und Netzwerktechnologien lässt die Gefahr einer Investition in technische Sackgassen steigen. Die Produkte stecken teils noch in den Kinderschuhen, was gerade in ihrem Zusammenspiel, wie es für mobile IT-Lösungen im Mittelstand notwendig ist, zu Problemen führen kann. Und auch die Kosten sind – etwa mit Blick auf Lizenzen oder Bandbreiten – keineswegs zu vernachlässigen. Zwei Experten für mobile Lösungen stellten sich daher in IT-MITTELSTAND den Fragen aus der Praxis.

ITM: Mit den Touchpads kommt – neben Notebook, Net-PC, Smartphone und Blackberry – eine neue Gattung mobiler Endgeräte auf den Markt. Welches mobile Endgerät gehört künftig in die Aktentasche des Außendienstmitarbeiters?
Sven Wittmann: Form und Design werden auch künftig das Kaufverhalten bei mobilen Endgeräten beeinflussen. So wie bei der Wahl der „passenden“ Aktentasche, sind individuelle Endgeräte, deren Design und Größe entscheidend. Eine sinnvolle Größenbeschränkung eines Gerätes für die Aktentasche liegt sicherlich im Bereich DIN-A4.

Die Begrenzungen der Smartphones, Blackberrys und iPhones erlauben keine komfortable Bearbeitung von Texten, Tabellen und Präsentationen und sind daher eher als mobiler Mail-Account inklusive der Standardfunktionen wie Kontakte und Termine für die Jackentasche geeignet. Wesentlich wichtiger als technologische High-End-Details sind jedoch die emotionale Bindung durch das Design – etwa durch Hochglanz oder gebürstetes Aluminium – und durch eine intuitive Bedienung, hohe Akkuleistung und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis.

Dr. Andreas Müller: Die Anforderungen an die Technik unterscheiden sich von Anwendung zu Anwendung, deshalb haben alle diese Produkte ihren Markt. Auch Touchpads sind eigentlich keine neue Idee, denn bereits vor zehn Jahren erhielten wir Innovationspreise für unser mobiles skeye.pad.

Allerdings jagen wir keinen Modetrends nach, sondern konzentrieren uns in unserer Produktentwicklung ganz auf die Erfordernisse unserer Geschäftskunden. Wer einen kompakten Industrie-PDA sucht, wird bei unserem skeye.dart fündig, wer Tastaturbedienung bevorzugt, greift zum einhandbedienbaren skeye.allegro. Der Außendienstler braucht Geräte, die robust und zuverlässig funktionieren, damit er seine Arbeit professionell und unkompliziert erledigen kann – Werkzeug und eben kein Spielzeug.

Der Administrator will einfach zu pflegende und langzeitverfügbare Systeme. Wer nach sechs Monaten im Projekt unter den hohen Ausfallraten der billigen Konsumelektronikprodukte leidet, um dann festzustellen, dass das Modell nicht mehr nachgekauft werden kann, hat in der Tat aufs falsche Pferd gesetzt.

ITM: Welche Art von Anwendungen und Daten sollten dem Firmenmitarbeiter auch unterwegs zur Verfügung stehen?
Müller: Wer heute bei Anwendungen nicht weiter als E-Mail denkt, hat nicht begriffen, was mobile Terminals wirklich leisten können. Kollaboration ist das Schlüsselwort. Arbeit ist der teuerste Produktionsfaktor, also ist es unser Ziel, dem mobilen Mitarbeiter alle Information und Unterstützung zu geben, um seine Aufgaben schnell und zuverlässig zu erledigen.

Zum Beispiel hat der Servicetechniker alle Adressen seiner Tagestour bereits automatisch in der Navigationssoftware gespeichert. Ein Knopfdruck bringt ihn zum nächsten Kunden. Vor Ort verfügt er online über alle relevanten Daten wie z.B. Ansprechpartner und Anlagenhistorie. Bei besonderen Problemen zieht er über Videokonferenz einen Expertenrat hinzu, er bestellt Ersatzteile online und meldet alle Aktivitäten ohne Papierkram direkt ins ERP-System. Von einer mobilen Lösung darf man fordern, dass sie sich nahtlos in vorhandene Systeme integriert. Gerade im Mittelstand findet man oft noch historisch gewachsene IT-Lösungen. In unserer Projektpraxis hat sich daher das Vorgehen bewährt, zunächst ausgewählte Schlüsselprozesse mit mobilen Geräten zu unterstützen. So realisiert man schnell nachweisbaren Nutzen.

Die neuen technischen Möglichkeiten verändern auch die Arbeitsprozesse selbst. Jedes Projekt erfordert daher von Anfang an ein gutes Change Management, das die Anwender an der Gestaltung der Lösung angemessen beteiligt. Ein Softwareprodukt „von der Stange“ kann den Anforderungen selten gerecht werden.

Wittmann: Kundenorientierung ist ein wesentliches Kriterium. Hier geht es um Fragestellungen wie: Wer ist mein Ansprechpartner auf Kundenseite, welche Rolle hat dieser, welche Kommunikation hat bisher stattgefunden, besteht bereits ein Geschäftsverhältnis, welche Interessen hat der Kunde bisher angemeldet, welche offenen Vorgänge existieren? Diese typischen CRM/ERP-Informationen sollten schnell, einfach und übersichtlich mobil abrufbar sein.

Neben der reinen Informationsbereitstellung sind Anwendungen wichtig, die das Kerngeschäft unterstützen, z.B. branchenspezifische Programme und Individualsoftware. Gerade für Mittelständler wird es immer wichtiger, Informationen aus zentralen Bereichen wie Kundenbetreuung, Rechnungswesen aber auch Produktmanagement und Marketing mobil für den Handlungsreisenden zur Verfügung zu stellen.

ITM: Worauf ist bei der Auswahl der „passenden“ Schnittstellenlösung zur Synchronisation der mobilen Anwendung mit der Applikation bzw. Datenbank in der Firmenzentrale besonders zu achten?
Wittmann: Der wichtigste Aspekt ist Informationssicherheit, um den Datenschutz im Umgang mit Kundeninformationen und internen Unternehmensdaten abzubilden. Ebenso sollten Daten zwar auf dem mobilen Endgerät netzwerkunabhängig erstellt werden können, jedoch sobald eine Internetverbindung vorhanden ist, unmittelbar in die zentralen Systeme zurückfließen.

Anbieter von mobilen Applikations-Stores oder Cloud Computing bieten hierzu bereits Applikationen an. Dieser Vorteil eines Anbieters darf jedoch nicht dazu führen, dass der Kunde auf seinem mobilen Endgerät nur noch Standardapplikationen dieses Anbieters beziehen kann und somit seinen Freiraum in der Datenstruktur, Benutzerverwaltung und Nutzung individueller Geschäftsapplikationen verliert.

Müller: Die wichtigste Schnittstelle befindet sich zwischen Benutzer und mobilem Endgerät. Genau hier und weniger im Bereich der technischen Schnittstellen liegen die wahren Herausforderungen. Ich erlebe es immer wieder, dass sich Kunden bei der Projektierung mobiler Lösungen zu spät mit der Auswahl des Endgerätes befassen – und die Software dann seine Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Benutzer nur unzureichend nutzt.

Das ist schade, denn gerade die Bedienbarkeit ist entscheidend für die Akzeptanz des Systems. Man sollte immer hellhörig werden, wenn ein Softwareanbieter die Geräteauswahl als nebensächlich abtut, sei es mit Hinweis auf die „Standardisierung“ der Hardware oder auf die „Hardware-Unabhängigkeit“ seiner Software. Häufig sind es bestimmte Bedien-Features, die bei einem mobilen Terminal Begeisterung auslösen. Die Frage ist, was geschehen muss, damit eine favorisierte Softwarelösung auf dem mobilen Endgerät der Wahl wirklich optimal arbeitet. Eine gute Software-Architektur trennt das User Interface konsequent von der Prozesslogik. Das sollte heute Stand der Technik sein – ist es aber leider noch nicht überall. Wurde dieses Paradigma beherzigt, so gelingt die Anpassung einer Software auf ein mobiles Gerät unproblematisch. Daher sollte man sich mit der Standardbenutzeroberfläche nur zufrieden geben, wenn sie genau auf die Bedürfnisse passt.?

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