16.09.2010
Zeitschriften
Von: ?Gerald Hahn

Neue Aufgaben für CRM

Die Erwartungen an CRM-Systeme gehen über eine klassische Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement hinaus. Doch unter welchen Umständen lohnen sich Aufwand und Kosten solcher Systeme?


Bei CRM-Projekten stehen Klarheit und Transparenz aller Daten im Vordergrund. Eine CRM-Lösung soll Mitarbeitern als zentrale Stelle dienen, um Daten einzugeben, sie zu pflegen, kumuliert zu analysieren und für jede Kundenansprache bereitzustellen – eine Anforderung, der bislang noch die wenigsten Produkte gerecht werden. Informationen aus dem CRM-System sollen nicht mehr nur Vertrieb, Marketing, Service und Support zur Verfügung stehen, sondern als Echtzeitdaten auch die Geschäftsführung unterstützen.
Insbesondere Applikationen wie ERP oder Groupware sowie Eigenentwicklungen und Onlinelösungen wollen Unternehmen so in ihr CRM-System integrieren, dass diese über eine zentrale Oberfläche gesteuert werden können. Das soll die Arbeit erleichtern und Kosten senken. Natürlich haben CRM-Lösungen nach wie vor das Kundenbeziehungsmanagement zu unterstützen: Durch mehr Transparenz über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg sollen sie den Service verbessern und damit Umsatz und Gewinn pro Kunde steigern.

Wunschdenken wird Realität


Galten solche Vorstellungen noch vor ­einigen Jahren als fromme Wünsche, sind sie dank moderner CRM-Systeme durchaus realistisch. Das belegen auch Beispiele aus der Praxis. Bei Weberhaus, einem Anbieter von Fertighäusern mit Sitz im badischen Rheinau-Linx, nutzen rund 200 Mitarbeiter die Software von SugarCRM. „Wir haben bei der Einführung unsere Prozesse definiert und optimiert“, erklärt Klaus-Dieter Schwendemann, Leiter Marketing. „Durch klare Zuständigkeiten konnten die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter stärken. Das befähigt uns, Kunden in allen Phasen der Beziehung zu analysieren und sie besser und reaktionsschneller zu betreuen. Unser Management profitiert zudem durch ein Echtzeit-Reporting.“  
Auch für 3Dconnexion aus München ging die CRM-Rechnung auf. Bei dem globalen Marktführer von 3D-Eingabegeräten nutzen weltweit 40 Anwender eine CRM-Applikation, die in die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service, Finance und Logistik integriert wurde. „Der Aufwand reduziert sich, da wir nicht mehr verschiedene Programme parallel pflegen müssen. Die Einführung führte zu wesentlich effizienteren Abläufen und vereinheitlichte vor allem viele Prozesse auf internationaler Ebene“, berichtet Raik Brauns, Global Online Sales and Marketing Manager. „Zudem haben wir durch verbessertes CRM die Kundenzufriedenheit gesteigert. Die Mitarbeiter überblicken den gesamten Lebenszyklus eines Kunden mit dem System, das alle Daten zusammenführt, und können damit individuell auf jeden einzelnen eingehen.“ Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik, ein Anbieter von Automatisierungstechnik aus Oberösterreich, hat seine heterogene Systemlandschaft mit vielen Applikationen, darunter SAP und Lotus Notes, ebenfalls über das CRM-System vereinheitlicht. „Unsere Mitarbeiter sind flexibler und schneller geworden. Damit hat sich die Wettbewerbsfähigkeit des ganzen Unternehmens nachhaltig gesteigert“, freut sich IT-Projektleiter Owen Davies.

Erfolg (nicht) vorprogrammiert

Eine CRM-Einführung ist mit hohem organisatorischem und personellem Einsatz verbunden. Für Weberhaus war ein wichtiger Erfolgsfaktor, alle User frühzeitig mit einzubinden. „Nur wenn wir die Wünsche der Anwender berücksichtigen, ist gewährleistet, dass sie direkt von Prozessveränderungen profitieren“, erklärt der Marketingleiter von Weberhaus. Er setzt dabei ebenso wie Raik Brauns auf die Unterstützung eines Dienstleisters. Für Brauns steht fest: „Die Einführung und Anwendung eines CRM-Systems ist jedem Unternehmen zu empfehlen. Je mehr darüber Anwendungen zentralisiert werden, desto höher sind Effizienzgewinn und Einsparpotential.“Aufwand und Einführungskosten bei einem CRM-Projekt lohnen sich dann, wenn das System richtig eingeführt wird. Moderne Lösungen bieten schließlich mehr als das bloße Verwalten von Daten. Sie analysieren den gesamten Geschäftsprozess und tragen maßgeblich dazu bei, ein Unternehmen wettbewerbsfähig und zukunftssicher zu machen.


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