30.05.2011
Zeitschriften
Von: Marina Ziegler

Kritik als Chance

Es kann Jahre dauern, bis Unternehmen ein positives Image aufgebaut haben. Insbesondere für Mittelständler, die nicht die Mittel haben, um mit Werbemillionen um sich zu werfen, braucht die Imagebildung im Internet ihre Zeit.


Mario Grobholz, Gründer und Geschäftsführer von myOn-ID Media.

Das Social Web kann dabei helfen, den Prozess der positiven Imagebildung zu beschleunigen: Durch die Nutzung sozialer Netzwerke und anderer Plattformen entstehen direkte Kommunikationswege und Kundennähe, über die sich Unternehmen im direkten Austausch mit ihren Zielgruppen vorteilhaft positionieren können. Doch viel schneller als ein guter Ruf aufgebaut ist, kann er im Internet ruiniert werden. Eine Kritikwelle von Kunden, Bloggern und anderen Nutzern im Social Web hat schon manchem Unternehmen nachhaltige Schäden hinzugefügt. Doch bereits ein einzelner unvorteilhafter Beitrag kann sich negativ auf die Reputation und den Umsatz auswirken.

Tägliche Beobachtung

„Unternehmen sollten ihren Namen und für sie wichtige Begriffe täglich beobachten, damit sie umgehend reagieren können, wenn ein unerwünschter Beitrag erscheint”, rät Mario Grobholz, Gründer und Geschäftsführer von myOn-ID Media, dem Betreiber des Reputation-Monitoring-Dienstes Ruflotse, der genau hierfür auch eine Lösung für kleine und mittlere Unternehmen anbietet. „Dabei sollten sie nicht nur den eigenen Namen beobachten, sondern auch nach Produktnamen und den Namen der Führungskräfte im Auge behalten.” Relevante Quellen sind Foren und Blogs sowie Plattformen wie Facebook, Youtube oder Twitter. Bei der Vielzahl an Plattformen ist eine manuelle Suche jedoch schwer und zeitaufwendig. Ruflotse übernimmt die Suche automatisiert: Der Dienst durchsucht fortlaufend das öffentlich zugängliche Web und Facebook. Die neuesten Beiträge, Kommentare, Fotos und Videos erhält der Nutzer täglich per E-Mail und im Web­interface chronologisch sortiert präsentiert. Fotos, die den Geschäftsführer oder andere Mitarbeiter zeigen, identifiziert der Dienst hierbei über eine biometrische Gesichtserkennung.Bei der Reaktion auf kritische Kommentare und Diskussionen gilt es allerdings, einige Regeln zu beachten: Wer vorschnell in Foren oder auf Face­book zurückschießt, riskiert viel. Denn die Internet-Community kann sensibel sein und zeigt in der Regel rasch Solidarität mit einzelnen Nutzern, die sich öffentlich gegen ein Unternehmen stellen. Wichtig ist daher eine überlegte Kommunikation.

Erscheint ein unerfreulicher Kommentar im Netz, sollten Unternehmen zunächst abwägen, wie einflussreich die Plattform ist und welchen Einfluss der Beitrag haben könnte. Ist die Plattform stark frequentiert? Wirkt der Nutzer glaubwürdig? Handelt es sich um eine ernstzunehmende Kritik oder eher eine launische Meinungsäußerung? Diese Fragen sollten sich Verantwortliche stellen, bevor sie sich überlegen, ob und wie sie auf den Kommentar reagieren, fordert Mario Grobholz. „Niemals sollte eine Reaktion im Internet beleidigt oder aufgeregt wirken, denn dadurch gießen Unternehmen nur Öl ins Feuer. Dahingegen sollten Antworten auf entsprechende Beiträge entspannt und freundlich sein. Manchmal ist auch zu überlegen, ob der Kommentar auch ignoriert bleiben kann, weil keine Schäden zu erwarten sind.” Ein kaum visibles Suchmaschinen-Ranking oder ein einmaliger Kommentar, der keine weiteren Diskussionen anstößt, sprechen beispielsweise dafür.

Der Experte rät mittelständischen Unternehmen auch, ein Krisenmanagementpapier vorzubereiten: Hierbei werden mögliche Krisensituationen erdacht, die das Unternehmen treffen könnten. Das können auch kleinere Gerüchte, einzelne Kritikpunkte und Kundenbeschwerden sein.


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